文档介绍：第十二章危机公关霍荣棉rmhuo11@第一节危机与危机管理概述危机对企业的重要意义危机产生的概率提高危机应对的重要性提高组织必须树立危机意识,开展危机预防,一旦危机事件发生,应及时采取正确的程序、方针、原则和对策处理危机。:指事物由于量变积累,导致事物内在矛盾的激化,事物即将发生质变或已经发生但未稳定的状态。公关关系危机:指由于主观或客观的原因,企业与公众的关系处于极度紧张的状态,企业面临十分困难的处境。危机公共关系:指组织对危机事件进行预测与防范、发现与处理,以及修复与完善组织形象的一系列活动过程。公共关系危机是一种状态,是对问题的描述危机公共关系强调行动过程公共关系危机管理与公共关系危机处理公共关系危机管理:指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下,依据管理计划,对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。公共关系危机处理:指公共关系从业人员在公共关系理论和原则的指导下,运用公共关系的策略、措施与技巧,来改变因突发事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面过程。:危机的爆发是由偶然因素造成的必然性:危机不可避免1999年夏天,比利时连续发生了几起可口可乐饮料中毒事件,比利时、卢森堡和荷兰的政府立即采取了禁销可口可乐的严厉措施,欧盟也向各成员国发出了饮用“可口可乐”可致病的警告,“可口可乐”马上陷入了全球性的“信誉危机”。危机面前“可口可乐”没有逃避,他们以最快的速度对受害者进行了赔偿,并组织专家对事件进行了调查,结果显示,比利时可口可乐的异味来自有一种原料不纯正和空罐底部的废料。此后,可口可乐公司又不惜成本,收回了全部的可口可乐系列产品。总裁艾华士亲自飞往比利时善后,并当场喝了一瓶可口可乐,这张喝可口可乐的照片通过各种传媒发往世界各地,消除了公众的后顾之忧,可口可乐安然度过了危机。突发性与渐进性公共危机的产生必然有其内部的潜在原因,内部潜在原因的解决是企业的转机破坏性与建设性可口可乐公司仅比利时和法国就有8000多万瓶可口可乐产品被退回,直接损失达6000万美元;从社会角度看,比利时有多名学生的健康受到伤害,给政府和国家带来一定的经济损失,导致了社会一定的无序状态和混乱状态。根据系统学的观点,危机既有破坏性特征,又有建设性特征。认识危机的破坏性,才不会掉以轻心、麻痹大意;认识到危机的建设性,才会采取主动姿态,沉着冷静而满怀信心地面对危机。急迫性与关注性急迫性::指包括人的认识、观念、思维和这些方面综合形成的个人素质。1999年7月,在位于武汉市汉阳家乐福超市二楼的麦当劳餐厅内,数十名顾客愤怒地向“麦当劳”讨说法。1993年,西安香格里拉大酒店丹麦总经理在饭店大堂当众殴打一位中国顾客企业缺乏危机意识企业在得到一定成绩稳步发展时往往沾沾自喜,以为自己到了“耶路撒冷”,对危机丧失了警惕,走向了灭亡的不归路。三株口服液事件