文档介绍：美嘉园物业员工入职培训手册

入职员工培训大纲
一、培训目的
提高新进员工的服务技能,了解企业的价值观和管理模式,了解岗位的工作职责及操作规程,从而全面提升综合素质,树立对企业的忠诚度。
二、培训意义
通过培训,灌输服务理念、全面了解企业发展过程和前景;掌握公司工作岗位制度及相关规定;从而全面提高员工的观念,知识和技能水平,提高顾客满意度,确保企业的长期发展。
顾客----提供超越顾客期望的服务。
员工----是我们最重要的财富。
质量----产品、服务及设施始终保持高水准。
创新---不断改进我们的产品和服务。
合作----发扬团队精神,创建优秀团队。
三、培训内容
1、入职引导
2、公司发展史
3、公司的组织机构及主要管理人员
4、公司的质量方针、质量目标
5、企业精神与价值
6、员工手册
7、安全消防常识
8、职业道德与服务规范
9、礼仪规范
10、岗位职责与薪酬待遇范围
11、参观学习
四、培训重点
深刻了解企业的发展过程及前景;掌握公司及工作岗位制度规定、工作操作规程;熟知工作礼仪,职业道德及相关法规。
五、培训方法
以讲解为主,参观讨论、座谈为辅。
六、培训考核
试卷考核为主,问答为辅。
※入职引导
各位同事您们好!欢迎你们成为美嘉园物业管理有限公司这个大家庭中的一员!我的名字叫XXX,负责公司培训方面的工作。很高兴今天能为您们做入职培训。在培训开始之前,根据国际礼仪惯例,请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态,谢谢!
在座的各位同事,不管您以前是否从事过物业管理这一行业,都要从新学起,物业管理是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理的概念。物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋,附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地产,也可以是单元性的房产;既可以是一套住宅,也可以是一栋楼宇或房屋,故而物业所涉及的范围非常广泛。物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照《物业服务合同》约定,对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。
因此,物业管理公司进入小区或其他类型物业进行服务,只是一种合同行为,当顾客有一些不法行为或违反公约,我们并没有处罚权,只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面冲突,特别是保安,除正当防卫,不能有打人、搜身等违法行为。遇紧急事件或重大事故时,要及时请示汇报,绝不能擅作主张。
俗语说“有志者,事竟成”,任何一个有成就、有作为的人,都是从小事做起,并有极强的意志力。公司的发展靠我们每一个人做好每一件事。爱岗敬业,就是要“干一行,爱一行”,不管遇到多大压力和不快,都不要退缩。
每一位员工必须具备服务行业的基本素质和要求,例如在服务过程中基本礼貌礼节必不可少,严禁用命令的语气,要采用咨询的语气和业主说话等等,要有主动服务的意识。服务产品具有增值、保值及贬值特点,是与服务的特性紧密联系的。服务的特性分别有:1、生产于消费同一性员工在物业服务过程中,业主也同时在享受我们的服务,服务体现价值并与价值是共存的。2、无形性服务产品看不见摸不着,只有在工作中才会有形的存在。3、整体性服务工作是连续性的,缺少任何一个环节都会严重影响服务质量,遭到业主的批评甚至投诉。我们在对客户服务中必须做到有始有终,有承诺就必须实现。“100-1=0”就说明了这一点。4、不可储存性和不可转移性5、时间性就是指便利性,业主需要物业服务时,我们就要提供便利快捷的服务,让业主最大程度满意。6、后效性员工只有在物业服务工作后,业主才会对我们的服务成绩做出评价,服务的价值才会体现出来。7、脆弱性我们的一言一行都代表公司的形象,任何一位员工对工作不负责任都会损坏公司的形象,使整体服务价值被打折扣。因此,我们对自己的言行负责就是对公司负责。当顾客不理解时,您可能会面对责难,受了委曲,还要耐心解释,以礼相待;被投诉时,要想到是自己工作做的还不够,需要改进,避免有不平衡或逆反的心理。
在这个社会,人人我为,人人为我,没有哪个行业、不讲服务,不管是世界上最大型的企业如通用、微软,还是政府机关,只有通过好的服务,才能创造出更高的价值。我们人人都要树立服务意识,主管为下属服务,互相之间、部门之间合作也是服务,管理与服务贯穿全过程。服务重在细节,关键在用心。公司的品牌及形象的树立,靠的是服务质量与顾客口碑的相传。因此,加把油,多用点心,为了您,也为了公司。也许您有辉煌的过去,也许您刚走出校门,这都无关紧要,我们关心的是,您从进入公司的这一刻起所表现的现在和未来。
公司用人原则较多采用内部提升制度,所以现任经理级以上