文档介绍：酒店宾馆关键绩效考核指标
1、前厅部关键绩效考核指标
序号 KPI 指标 考核周期 指标定义 /公式
资料来源 1
客房营业额
月 /季/ 年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2 对客结账差错率月 /季/ 年度
%当期所有结帐次数
对客结账出现差错次数 100
财务部
3 预订信息差错率月 /季/ 年度
%当期所有预订次数
预订信息出现差错次数 100 前厅部 4 分房准确率季 /年度
%分房总数
准确分房数 100
前厅部
5
行李运送与保管差错率月 /季 /年度
%次数
当期行李运送与保管总
现差错次数
客人行李运送与保管出 100 前厅部 6 客人有效投诉数
月 /季/ 年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部 7
紧急事件 处理速度
月 /季/ 年度
%件总数
考核期内解决的紧急事
总时间考核期内紧急事件处理 100
前厅部
8
部门协作满意度
季 /年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部
门满意度评分表”进行考核,计算满意度评分的算术平均值
总经办
2、客房部关键绩效考核指标
序号 KPI 指标 考核周期 指标定义 /公式
资料来源 1 客房营业额月 /季 /年度 考核期内客房营业额总计
财务部 2 部门 GOP 值 月 /年度 考核期内部门营业额总计-部门营业支出额
财务部 3
部门 GOP 率
月 /年度
%营业收入
营业利润 100
财务部 4 经营成本节约率季度 /年度
%经营成本预算额
经营成本节省额 100
财务部
5
对客服务设备设施完好率
季度 /年度
%设备设施总数
完好设备设施总数 100 工程部
6 客人满意度季度 /年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
7 投诉解决率月度 /季度 / 年
度 %投诉总数
解决的投诉事件数
100
客房部
8 卫生服务达标率
季度 /年度
%数
对客房卫生检查的总次
角的次数
当期检查中存在卫生死 100
总经办
3、管家部关键绩效考核指标
序号 KPI 指标 考核周期 指标定义 /公式
资料来源 1 部门 GOP 值 月 /季 /年度 部门营业收入-部门营业支出
财务部 2
部门 GOP 率
月 /季/ 年度
%营业收入
营业利润 100
财务部
3 卫生合格率月 /季 /年度 %卫生区域总量
不合格区域量
卫生打扫区域量-检查 100 管家部
4 衣物收发准确率
月 /季/ 年
度 %应收发衣物总件数
损未发现件数
应收发件数-遗漏及破 100 管家部 5 洗涤合格率
月 /季/ 年度
%应洗涤总件数
、损坏件数
应洗涤总件数-未洗净
100
管家部 6 叫醒服务准确率月/季 /年度
%总叫醒次数
正确叫醒次数 100
管家部
7 布草收发准确率月 /季/ 年度
%定额收发量定额收发量-遗漏量
100 管家部 8 废旧布草利用率季 /年度 %领用废旧布草价值
废旧布草再利用价值 100
管家部 9 成本节约率 月 /季 /年度 %经营成本预算额
经营成本节省额 100
财务部
10 设备设施完好率