文档介绍：陕西移动公司营业员业务知识考试复习题
一、填空题:
第一部分上网络基础知识
1、蜂窝系统主要的功能有、、。
无线频率资源复用越区自动切换信道分配和小区分裂
2、一个完整的数据移动通信网络主要由和组成,此外还有大量移动台作为用户接入移动通信网的用户设备。
交换分系统基站分系统
3、基站分系统(BSS)包含了GSM数字移动通信系统中的所有地面基础设施,它通过无线的接口直接与实现通信连接。
无线通信移动台
4、基站分系统BSS的角色可视作与之间的桥梁。
移动台交换机
5、基站分系统BSS可分为两部分和。
基站收、发信台(BTS) 基站控制器(BSC)
6、基站分系统BSS的两部分之间的分工是BTS负责,而BSC负责。
无线传输控制和管理
7、在GSM数字移动通信系统中的交换分系统(MSS)包括和
。
移动交换中心(MSC)储用户数据和移动管理信息的数据库
8、移动交换中心(MSC)通常是一个相当大的,能控制若干个。
数字程控交换机 BSC
9、国内移动用户的ISDN号为十一位数字的等长号码:N 1 N 2 N 3 X H 1 H 2 H 3 X X X X。这个号码由、、和
四部分组成。
N1 N2 N3 数字蜂窝移动业务接入号;X 为扩充号; H1 H2 H3 :HLR识别号;SN:移动用户号,由各HLR自行分配。
10、GPRS与现有的GSM语音系统最根本的区别是。
GSM是一种电路交换系统,而GPRS是一种分组交换系统
11、国际移动用户识别码(IMSI)是中唯一地识别一个移动用户的号码,是一个位数字的号码。
数字PLMN网 15位
12、中国移动互联网()是。是一个全国性、以宽带IP为技术核心的新一代电信基础网络
第一部分下营业岗位职责
1、营业部门是移动通信对外服务的窗口。必须要坚持
“”的服务宗旨,为客户提供优质的服务。
让客户满意是我们不懈的追求
2、营业部门结算每天发生的各项业务营收帐款,填报,当天账款当天结清并全额上缴,做到。
营业日报单日清月结
3、营业部门的职责是负责客户的,受理和接受客户的。
接待和服务意见和投诉
4、营业厅经理职责是合理安排生产,保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出和。
经济分析质量分析报告
5、负责本单位卡源、号源管理,掌握实际使用情况,根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。是属于的职责。
营业厅经理
6、稽核统计岗位职责有稽核营业员当日日报必须与相符。稽核无误后在上签字。
记帐联、银行回单日报单
7、负责营业厅内设施管理,监督检查营业厅环境是否整洁卫生,负责业务单册、宣传资料的更换补充,是属于的职责。
值班经理
8、营业盘点的项目包括、、等。
资金卡通信器材
8、负责当班营收余款的封存保管、上缴,是属于的职责。
营业班长
9、营业部门交接班制度规定接班人员必须提前分钟进入工作岗位,做好接班准备。
10—15分钟
10、营业票据存根按连号,不得空缺。作废发票不得缺联。
起讫号码注明原因、加盖作废章
11、营业部门交接班制度规定交班人员下班前必须认真填写;逐项填写清楚,无漏项,签注和。
交班日志交班时间工号
12、营业盘点制度应逐日核对情况,做到相符。
营业款、备用金帐、款、票据存根
13、营业部门办理收费业务时,要坚持,先,后,交费后立即。
唱收唱付收款办理为客户开机
第二部分客户服务基础知识与营业服务规范
1、客户服务是一项的功能,属于一种与的工作。
经营管理经常性计划性
2、营业厅营业员吊牌佩带于,挂牌佩带于。
正胸前左胸前
3、客户服务是指。
确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系
4、客户按时间划分可分为、和三种类型。
过去型客户现在型客户将来型客户
5、客户服务的元素包括:客户服务的、和。
客户服务的主体对象双方联系沟通的方式
6、营业员业务处理时限是从客户递交合格的登记手续到电脑输入完成,不得超过分钟。
3
7、客户服务的目的是。
争取社会公众的理解和支持,为企业的生存、发展创造必须的内部环境和外部环境
8、营业厅内应根据所提供的服务设置不同的功能区和接待室,包括、
、、和。
营业区客户休息区自助服务区客户接待室大客户服务场所
9、内部客户根据工作关分可分为、和三种类型。
水平支援型上下源流型小组合作型
10、营业厅正门须设置,门前必须悬挂以及设有米内能看到的引导标识。
有中国移动通信集团公司的企业标识和文字以及营业厅名称牌公司名称牌及营业时间标识牌 1百米
11、客户服务的基本原则是。
平等互利,共同发展
12、营业厅营业员站立服务时,男士脚跟并拢,脚呈字型分开;女