文档介绍：第三十五章
实用的商务沟通技巧
第三十五章
一
前言
引言
无论在商务交往过程中还是我们实际的生活过程中,无时无刻不用到“沟通”。因为要处理人与人之间的事务,处理事务的过程就是一个沟通的过程。而沟通技巧直接影响到我们处理事务的顺利程度,也决定我们一个人的处理事务的能力。关注沟通中的一些细节问题,有益于更快、更好、更有效的处理好各项发生在人与人之间的事务。
一
前言
做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”,其余人员都作为“倾听者”,“传达者”看样图(一)两分钟,背对全体“倾听者”,下达画图指令。
2、“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上的图形,“倾听者”不许提问。
3、根据“倾听者”的图,“传达者”和“倾听者”谈自己的感受。
4、第二轮再请一名自愿者上台,看着样图(二),面对“倾听者”们传达画图指令,其中允许“倾听者”不断提问,看看这一轮的结果如何?
5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受,并比较两轮过程与结果的差异。
一
前言
单向沟通与双向沟通
沟通, 可分为单向沟通和双向沟通。
双向沟通中,发送者和接受者两者之间的位置不断交换,且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者,信息发出以后还需及时听取反馈意见,必要时双方可进行多次重复商谈,直到双方共同明确和满意为止,如交谈、协商等。
双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控,使沟通信息准确性较高,接受者有反馈意见的机会,产生平等感和参与感,增加自信心和责任心,有助于建立双方的感情。 
沟通是双向的,不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情,如果任何一方积极主动,而另一方消极应对,那么沟通也是不会成功的。
双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。
二
沟通中的注意事项
应掌握的倾听技巧
通过目光接触。
赞许性的点头和做出恰当的面部表情。
避免分心的举动或手势。
提出意见,以显示自己不仅在倾听,而且在思考。
复述,用自己的话重复对方所说的内容。
要有耐心,不要随意插话。
不要妄加批评和争论。
使倾听者与讲话者的角色顺利转换。
表达前应做的准备
要审视自己
要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂,认真思考一下本次沟通的目的是什么,实现这样的目的需要什么样的信息,这些信息应该以怎样的方式传递,这样传递是否真的能够实现沟通的目的。
要做听众分析
表达信息之前还要认真分析听众的心里状态和现实状况,要摸清对方的心情如何,对方的工作生活怎么样,当前兴趣又是什么。同时,还要时刻注意听众的反映,包括其面部表情、目光接触和肢体语言,如对方是否有疑问、是否精神集中等。
要留意所在场合
通常,只有当两人独处、不受外界干扰时才能有较好的沟通效果。
二
沟通中的注意事项
提问的技巧
教堂里的故事
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天,A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬,便问主教:“我祈祷时可以抽烟吗?”主教狠狠地训了他一顿。
一会儿,B教士觉得烟瘾难熬,便问主教:“我抽烟时可以祈祷吗?”主教笑着答道: “当然可以!”
对于同一个问题,不同的问法,效果迥异。
二
沟通中的注意事项
提问的技巧
提问的要诀:
1. 预先准备好问题
2. 保持提问的连续性
3. 提问后保持沉默,等待对方的回答
4. 提问态度要诚恳
5. 不强行追问
6. 提出问题的句子应尽量简短
二
沟通中的注意事项
回答问题的技巧
美国谈判专家尼伦伯格在他的《谈判的奥秘》一书中曾举了这样一个例子:
美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地,洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与摩根交涉。
见面后,摩根问:“你准备开什么价?”约翰答道:“摩根先生,我想你说的话恐怕有点不对,我来这儿并非卖什么,而是你要买什么才对。”几句话,说明了问题的实质,并掌握了谈判的主动权。
二
沟通中的注意事项
回答问题的技巧
(一)回答问题之前,要给自己留有思考的时间
“三思而后行”。回答问题前,要进行认真的思考。有些提问者会不断催问,迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。
这种情况下,作答者更要沉着,不必顾忌谈判对手的催问,而是转告对方你必须进行认真思考,因而需要时间,或者要求对方把问题再复述一遍,如“先生,请您把问题再说一遍好吗?”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟,倒茶喝一口茶,整理文件,拖延回答时间。
二
沟通中的注意事项