文档介绍：Part 3 EFFECTIVE LISTENING
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倾听
松下幸之助:首先细心倾听他人的意见。 艾科卡:我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作,你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者,使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人,因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯:一位优秀的管理人员应该多听少讲,也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话,胜读十年书”
内容结构:
倾听概述
倾听中的障碍
倾听中的反馈
如何提高倾听的效果
第一节倾听概述
一、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息
倾听可掩盖自身弱点
善听才能善言
倾听能激发对方谈话欲
倾听能发现说服对方的关键
倾听可使你获得友谊和信任
二、管理者倾听的特点和类型
Active listening
Mind word understanding
Emotions feelings make contact
Body actions impact
When to use active listening
A has a problem, B is listening.
B knows the solution, A will accept it. B tell A.
B knows, but A wants to be convinced. B sell to A.
A and B have equal knowledge of the situation.
Discuss together.
A knows more than B about the situation.
B listens and reflects back to A.
内部倾听对象 销售经理的内部倾听对象
外部倾听对象 组织外部倾听对象
▲倾听顾客的需要和意见
例,一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存,她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时,女客户突然说:“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕,因为无论按技术要求,还是取货便利,都是按货物型号种类储存更好。
但他随即回答:“好的,我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说:“那就这么定了。非常感谢你们的理解,我已经联系过五个别的仓储公司,可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类,说这样可节省不少空间和时间。”
▲倾听员工的意见 对话一: 下属:嗨老板,我刚听说又要更换颜色,那么我们刚持续生产了30分钟,又要把设备拆洗一遍,我和伙计们都不情愿。 老板:Bubba,你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么,别再抱怨了! 下属:我们不会忘掉这事儿的!