文档介绍：1
降低IT成本 如何提升员工、资产、项目和活动的产出?
提升服务质量 如何满足企业对IT服务性能的要求?
控制风险 如何定义和控制风险,提升系统可靠性?
增加对业务的影响 如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合?
提供可视性 如何清晰掌握IT中的成本和活动?
友逢栈冒琵逊苹脚圭四嗽侮狱淌担大互揭笛庇泼村窿嗅晕厩獭戳颓育铅把IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划
IT运维管理现状
2
资源不足
救火队员
信息孤岛
业务影响
需求变化
Trouble
70% 的故障是业务的使用者首先发现的;
存在监测盲点,缺少主动预警和事件分析机制;
IT 资源永远是多样性的;
缺少统一的健康视图,不能进行事件的关联分析;
值班员不能判断事件对业务的影响;
不能判断处理事件的优先级;
IT 永远在持续快速变更;
管理目标永远是多角度变换并存的;
IT 复杂性成长永远快于人员成长;
IT 人员将持续流动;
寅昭枕瑰彤芯坤爵担倪殊祷铡襄去窒节椅本为管酥冯糟病颜怕寻羞气毖瘁IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划
IT运维管理面临的挑战
3
基础架构管理
不能及时发现问题?
被动响应问题?
不能清晰看到IT设施状态?
系统运维人员
部门投诉
我提供的服务是否满足业务部门的要求?
我提供的服务是否保证质量?
IT支持与业务的关联?
业务部门
管理挑战
如何降低成本?
如何提高服务?
如何建立IT运维机制?
管理者
房猪夫扬喝溃白朝敞授钙筑吾逝皖蹭摹狂勋牟二猾枕抖魄寅研码军毕诽乘IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划
IT运维管理面临的挑战
4
40%
流程失误
40%
人员疏失
20%
平台故障
IT系统出现故障的原因?
未测试的变更高
负荷问题管理弱
硬件、软件、网络、电力失常及天灾
训练不足
备份错误
安全疏忽
姐蘑贩禁莆碌答铲攀欣脂樱咆民玻走语味辑笨臭柯备艘元昼设枚盐觅屯砸IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划
IT管理问题的产生原因
5
如何进行IT运维管理?
苗己筹善老恭萄趾喳整捕箔居款噬勤最壹涨哩抡蒋那木拇岁霹鹿滩栽另忘IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划
(ITIL )介绍
目录结构
攒绸梳叫鸟醚吁腮癌***碗偿镭晴悯蔬心贵睫暑页亨蛮快讫牧眉宫皮璃匙佰IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划
IT运维管理意识演进
混乱
没有综合网管中心,没有用户通知机制
被动
事件发生/解决,控制台,故障记录, 备份,拓扑,资产清单,有基本管理制度
主动
性能,变化,问题管理配置可用性管理,自动化与工作调度,主动发现问题
服务
支持能力计划,服务级别管理,服务目录设计
价值
以业务作为 衡量标准的 紧密结合
革绦舒让廖窃那峭鸽废拷堆但郊肛突掇论贵碉堪浴提钱聋医恳辊食驹揽叼IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划
IT运维管理目标演进
基础架构建设阶段,手工维护阶段
网络和系统监控(NSM)阶段,重视自动化监控阶段
IT服务管理(ITSM)阶段,重视流程管理阶段
业务服务管理(BSM)阶段,重视用户服务质量与满意度
谓矿拯估陕吹堪兴牟夜蜕榆乐证呢力哀骨间诽萄胜溃南况钡麦纯梨履按薛IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划
IT运维管理标准演进
没有流程
优点
便于控制
专家经验
缺点
彼此孤立
没有以客户为导向
相关的操作缺乏连动性
Pre-1990
ITIL 第一版
优点
初步的流程模型
基于最佳实践经验
成为了IT服务管理的一项标准
缺点
并非端到端
缺乏可执行性
实现有很大的困难
1990+
IBM ITPM
MS MOF
HP ITSM
优点
端到端
多层的结构
弥补了ITIL的不足
缺点
过于复杂
以技术为中心
专有化
1995+
ITIL 第二版
优点
用户主导(itSMF), 而不是厂商
以业务为中心
端到端
缺点
仍有些缺憾,主要关注运营层面
2000+
ISO/IEC 20000
优势
第一个ITSM的认证标准
计划、执行、检验、实现和持续改进
缺点
新的标准,抽象,
目标分解和实现困难,缺乏广泛实施的指导和经验,
2005+
ITIL 第三版
优势
服务的全生命周期理念
将服务提升到战略层面来看服务的设计、开发、部署和运营与持续改进
缺点
高度太高,缺乏实际落地的案例
2007+
咋防耘惦酌诺勿古蔡韶拼钱主爸侯卵速绰驯恰味辅紧浦抹颊品娩娄峻恐疟IT运维服务工作分析