文档介绍：安装售后服务方案
售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分, 已经成为重
要的竞争手段。 良好的售后服务不仅能为企业赢得市场, 扩大市场占
有率,使企业获得良好的经济效益, 而且通过售后服务的实施可以使
企业获得来自市场的最新信息, 促使企业更好地改进产品和服务, 使
企业始终处在竞争的领先地位, 为企业实现可持续发展战略提供决策
依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案:
一、关于安装,售后服务网点的建设
由于公司计划在明年 12 月底车联网平台上线车辆 40 万辆,在全
省建立监控中心 60 个。为了保证每一辆车在线,我们需要建立庞大
的一个售后服务网络, 来解决安装, 售后故障处理等问题。 服务网络
建设有以下方案:
1、公司建立自己的安装售后服务网络。服务网点围绕 60 监控中
心建设,与本地汽车维修企业合作, 建立安装,售后服务特约维修点。
(沈丘模式)。我们在每个地方配备一名安装售后服务管理人员,协
助特约维修点完成终端的安装售后工作。
2、如果安装任务量巨大, 我们以招标的形式与同行业加强联系、
合作,借助合作伙伴已有的安装, 售后服务网络来完成巨大的安装量。
3、借助设备生产厂家已有的售后服务网络。
4、我们应与本地运输企业、汽车检测站、汽车维修企业建立联
系,以帮助我们宣传公司策略, 协助我们公司工作人员组织车辆安装。
安装售后服务管理人员的职责
( 1)需要安装的车辆应按规定到达指定安装地点,安装工作
人员应按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;
( 2)所有产品完成安装调试后,双方即可进行验收测试。
( 3)服务人员对产品的使用、注意事项,服务人员现场进行演示解
说;客户对产品的疑问,服务人员给予一一解答。
( 4)安装人员采集客户信息,完整填写安装登记表。
( 5)负责终端领取,安装统计。
( 6)为客户提供有偿服务时,为其服务并收取相应的费用。
( 7)定期为安装人员进行安装培训,并为安装人员提供技术咨
询。

(1)客户来电咨询我公司的产品信息,服务人员接到电话后应
给予全面的解析。
(2)本公司售后服务人员接到客户来电, 对于问题不大或者可
以在电话中直接解决的问题,应立即给客户解决。
(3)若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解
决,需要上门服务的客户,电话人员应立即问清客户问题和客户信
息,并做客户问题登记,将问题转交相关人员,在 3 个工作日内必
须与之处理。
(4)在电话服务中,客户电话过来咨询公司产品价格,电话人
员应按公司规定给予正面回答。
( 5)公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访, 询问顾客对于
其购买产品的熟知程度; 产品的特性是否符合顾客要求; 上门服务人
员的态度是否良好; 对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理
化的地方。
三、上门服务
顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者
网络方案解决的前提下, 顾客不愿到指定的服务店维修而使用的一种
直接面对面为顾客提供的一种有偿服务方案。本方案流程如下:
第一步: 客户服务人员接到客户的来电或者网络信息, 不能通过
交流解决只能上门服务的问题,客户人员需精确了解客户的问题所
在,登记