服务规范.ppt

文档介绍：服务规范
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仪容仪表
工作环境
服务要领
声音表情倾听应答
声调:中低音区声调
音量:视客户的音量调节
语气:清晰自然、真诚柔和
语速:适中,140-180个字/分钟
表情亲切自然
微笑点头给予积极回应
专心倾听语义;
客户陈述要有回音
必要时进行纪录
简单重复并征询确认
问候亲切称呼恰当自然大方
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声音规范
1、声调:在发声时选用中高音区声调,显得有朝气且
便于语气及音量掌控自如;
2、音量:视客户的音量调节;
3、语气:轻柔、和缓、清晰、自然;
4、语速:适中,每分钟应保持在110—150个字。
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倾听规范
倾听是一种态度,而不仅仅是一种技巧,它是我们透过
恰当的发问准确了解客户心声的重要前提。
如果不能端正倾听的态度,积极认真的倾听客户的需求,
你将无法快速而准确地解决客户的问题!
期待着了解客户需求的态度
期待为客户解决问题的态度
能随时假设客户是对的态度
能设身处地理解客户的态度
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1、倾听时,面带微笑,并伴随适度的点头;
2、在客户陈述时,要有回音,可用“我明白了”、“我清
楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应;
3、如有必要,随时进行纪录;
4、在客户结束陈述时,简单对客户提出的诉求进行重
复,并征询客户的确认。
倾听规范
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应答规范
1、对于客户的想法要做到快速反应——
应答:“您别急,我马上帮您查看一下。”
2、鼓励客户说出他的想法
应答:“我明白,请您继续讲。”
3、确认你是否听清楚客户所说的
应答:“请让我重复一下你所说的,看我是不是理解了。”
4、澄清客户真正的想法
应答:“我感觉你的意思是……”
5、指导客户配合解决他的问题
应答:“先让我们分析问题出在哪里了,再找出解决的方法。”
6、解决问题的应答
应答:“查询这项业务需要有用户密码,如方便的话,请您……”
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表情规范
1、与客户交流时表情亲切自然
2、微笑并点头给予积极的回应
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坐姿规范
*入座离座轻稳,着裙装需先稍拢;
*坐椅面2/3,两眼平视,面带微笑,表情自然平和;
*两肩放松,胸向前上方,收腹立腰;
*双腿并拢,大小腿之间成90度。
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工作台用品的选择
*书写笔:一定要准备好
*记事簿:随时记录,定期整理
*忌:需要时找不到笔、本!
口杯随桌乱放,应放进杯橱!
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常用规范用语
您好
请您
谢谢
对不起
不客气
好的
您稍后、请稍等
再见
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