文档介绍：东华大学工程硕士学位论文开题报告书,开题报告论文
东华大学工程硕士学位论文开题报告书
学    号:               
姓    名:               
工程领域:     计算机技术应用   
企业导师:               
学校导师:               
开题日期:    2005年1月 28日
填表日期: 2005 年 1 月 28 日
工程项目名称 ******公司客户关系管理系统(CRM)
选题背景(为撰写论文而参加的工程项目的名称、来源、总经费、合作单位和工程硕士生在该项目中承担的任务、地点的简介):
******公司成立于2002年4月30日,国有控股、多元化投资主体的股份公司,注册资本1亿2千万元。其前身有11年历史的*****。该大厦自开业以来,连续保持了上海市历年单店销售额第一的骄人成绩。在短短的两年内,八家与******相关的分子公司相继开业,******的发展进入了黄金期。
经过快速的发展后,一些老国企特有的问题在******身上显示出来,如效率不高、人浮于事、客户服务不如人意等状况时有发生。且随着城建的发展及竞争对手的发展,******的消费中心不断东移,******面临着必须求变以适应市场变化的境地。首先要改变的是打破扎根在员工脑海里多年的陈旧思想。从“皇帝女不怨嫁”转变为以满足市场需求为核心的新的经营理念,提高效率,树立服务观念。其中重要一步就是以实现ERP为最终目标的一系统管理软件升级工作。
ERP(企业资源策划)是在MRPⅡ的基础上进一步发展而成的面向供应链(supply chain)的管理思想。ERP作为一整套企业管理系统体系标准,除包括传统MRPⅡ系统的范围(制造、供销和财务)外,还集成了企业其他的管理功能,如质量管理、实验室管理、市场信息管理、国际互联网和企业内部网、电子通讯、金融投资管理、法规与标准管理以及过程控制接口、数据采集接口等等,是一个覆盖整个企业的全面的管理信息系统。传统的MRⅡ,对软件以企业内部管理为主,有很大的局限性。而ERP着眼于供应链上各个环节的管理信息,为了提高运营效率,处于供应链上的几个重要环节──供应商、协作单位、分销商都必须同步满足市场的需求,连同客户一起,在ERP系统中实现信息集成。ERP的实施主要指ERP软件产品在企业经营管理中的应用。以ERP管理思想为灵魂的ERP软件产品是ERP定义的第三个层面,是综合应用了B/S体系、SQL数据库、面向对象技术、图形用户界面、网络通讯等信息技术的集成管理软件。
ERP作为整合企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。可以为企业采集许多相关的信息。ERP软件的业务流程是根据物流、资金流设计的,取代了旧的信息采集、汇总、统计与传递等管理统计工作。旧的业务流程是按专业部门分工设计的,长久以来人们已****惯于按专业职能处理信息,在信息采集、信息共享方面未建立整体的管理规则。人们常常在部门需要某个数据的时候从计算机系统中倒出数据来,重新整理、加工、制表后再进行传递。而ERP系统可一次性同时采集到生产完成信息、质量信息、设备信息等共事信息,保证以最快的速度,最小的投入解决问题。如仓库的月盘点管理ERP系统由循环盘点取代,要求货物现存量
“日清日结”,而旧的管理模式是采用月盘点、月报表、月结算的形式,采用旧的管理模式无法控制每日刷新的物流和资金流,ERP则可变"结果管理"为"过程管理"。ERP系统实时动态物流、资金流的高效性在旧的管理模式下得不到充分的体现。ERP仅仅被用于处理一些简单的车间报表,这些报表信息仍旧由班组一级级向上传递,没有能起到ERP对过程及时控制的作用。企业是否实施ERP系统,什么时候实施,取决于企业的性质、规模、发展及经营战略战术需求。
2004年,公司两个较大的动作就是进行BPR(业务流程重组)与CRM(客户关系管理)系统的实施。要成功地实施ERP,进行业务流程的重组是不可或缺的一步。CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理的内含是企业利用先进的IT技术实现对客户的整合营销,是实现以客户为核心的企业营销。CRM的本质,实际上是营销管理,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
公司明确了企业的核心竞争力在于树立人为本的经营理念,使创造的企业文化被顾客认可。这就要求企业从满足客户需求进一步转移到客户保持上,并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
高速的扩展就要求企业有先进的管理理念与营销理念与之配合。尤其是零售企业涉及的客户类型较之其他企业更为多元化,既存在着供货商客户,更有众多的零售客户,如何一个广泛总