文档介绍：旅游带团问题处理实训
案例一: 漏接案例
某湖北团晚 9 : 00 飞抵海口机场,出站后游客们发现没有任何人前来迎接,在焦虑不安的等待了近一小时后,导游员才匆匆赶来,并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释,依然怒气冲天。如果你是该导游,该如何处理这一问题?
[ 分析] 1、查明原因,分清责任;2、道歉,并说明情况;3、服务周到,弥补过失;4、采取补救措施,减少游客损失;5、必要时领导出面道歉或物质补偿。
案例二:空接案例
某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 : 20 飞抵 S 市。地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。航班准时到达,但小王未接到客人。
请写出应如何处理这一空接事故?
[ 分析]
与机场联系,确认航班已到港,隔离区内已没有乘客。
与司机配合,在机场附近寻找
立即与旅行社联系,查明原因,采取措施;
推迟的时间不长,可在机场等候;
推迟的时间长,按照旅行社的指示,重新安排接团事宜;
如旅行团本地活动取消,应按照旅行社的指示,安排结束接团工作。
案例三: 错接案例
五一黄金周期间,导游小王到火车站接一香港旅游团,在滚滚的客流中,小王找到客人,与领队简单核实了一下情况后,就带领团队离开了火车站,等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情?
[ 分析]
1、若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团,导游员应立即向领导汇报,经领导同意,地陪可不交换旅游团,如果是地陪兼全陪,则应立即交换,并向旅客道歉;
2、若错接的是另一家旅行社的旅游社,导游员应立即向旅行社领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。
案例四: 错接案例
某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游,其旅游计划是一样的,乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同,只是海南的接待社不同,分别为 X 旅行社和 Y 旅行社,地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时,只见两队举着同一旅行社的小旗,戴着同一旅行社的帽子,并背着相同的行李袋的团队时,小张很高兴地走上前去,确认了人数,便热情地招呼大家上车,小李见到小张已带走一队,自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时,小李才发现,此团并非自己接待社接待的。
[ 分析] 什么情况下要分析原因,什么情况下直接写出处理办法。
1 、错接的原因:
两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名,全程陪同导游员也犯了同样的错误,没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话(或手机),属导游员粗心大意造成的错接。
2 、处理措施:
( 1 )由于该案例中的错接发生在两家旅行社,所以,小李发现错接后,应立即打电话报告旅行社,实事求是地说明情况,请求旅行社处理;
( 2 )在旅行社安排下,小李与小张取得联系,确定交换旅游团的准确时间、地点及办法;
( 3 )两位导游员应分别向客人诚恳道歉,并向各自所在的旅行社写出书面检查,找出错接的原因,并保证在以后的接团中要吸取教训,不再让类似事故在自己的导游工作中发生。
案例五: 改变日程安排案例
由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞,推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落,对你大吵大闹十分不满,在这种情况下,地陪应如何处理?
[ 分析]
( 1 )地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的,请旅游者能给予该解,稳定游客情绪;
( 2 )立即问清第二天飞机时间、班次,并安排行李等事项;
( 3 )尽快解决游客的食宿问题;
( 4 )通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点;
( 5 )通过旅行社计调部门通知下一站。