文档介绍：航空乘务员服务案例分析
案例分析(一) 
   2007年7月某日MU5142航班(太原—上海),一位旅客投诉:“在飞机降落时想要去洗手间,被乘务员阻止,旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。”
经向旅客电话了解,旅客说:“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间,到后舱后,乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间,告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由,乘务员尚且闲聊说笑不以身作则,怎么能谈得上安全,认为乘务员不灵活。
  案例分析:
         乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时,十分钟之内可以灵活掌控,让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸,请扶好,同时委婉提醒旅客飞机已开始下降,请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带,此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止,告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时,乘务员应首先以身作则。
案例分析(二)
2007年7月某日MU5144(太原—上海)航班,旅客投诉:“原订20:40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞,登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。
案例分析:
在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作,严格要求避免松懈,其次,长时间等待後的旅客心里非常敏感,这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析(三)
2007年7月某日执行MU5634(乌鲁木齐—上海)航班,在乘务组全部工作结束后大概在21:10分巡视客舱,24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员:“现在飞到那了?”乘务员回答:“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说:“你是、是…..啥饭的!”乘务员因为没听清就回头问了一下,旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么,于是乘务员就拉了一下旅客的袖子,继续询问旅客:“先生您刚才说什么,有什么事吗?”于是旅客就说:“你是…..饭的?你白干这工作的?”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执,最后该旅客要意见卡投诉乘务员,经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
案例分析:
乘务员在回答旅客问询时,应注意语言技巧,在面对旅客的问题时应直接说:我帮您问一下驾驶舱机组人员,而不应该先说我不知道,这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展,作为一名乘务员,每一班都会遇到形形色色的旅客,这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪,少说一句话,多做一件事。
案例分析(四)
案例回放1:
某日某乘务组在执行航班过程中,由于数客乘务员和地面值机人员工作疏漏,数客过程中同时少数了一名旅客。待关机门后做地面起飞准备时,地面人员敲门,乘务长再次开门,被漏数的那名旅客才得以登机。此事件导致航班延误43分钟。
案例分析:该航班本身已延误,运行各部门都倍感压力。在机组、地面的一再催促下,在航班压力的影响下,数客乘务员和地面人员同时数错旅客人数,乘务组没有做复查就关了
机门。
数错旅客人数
案例回放2:
   某日某乘务组执行航班,大约8:55旅客开始登机,在此之前,乘务组已获知该航班有27名旅客,在最后一名旅客登机后,负责数客的二号乘务员查看计数器正好是27人,于是报告乘务长。此时,地面人员拿着舱单、申报单、货单等文件上飞机,乘务长询问:“是27位旅客吗?”地面人员确定地说“是27位。”于是,二号位乘务员就进行了《防登错机》广播,乘务长也忙着检查核对各种文件,一切就绪便报告机长,机长同意关门。乘务长和二号位执行完《关机门前检查单》核对工作后关门。稍后,地面服务人员敲打舱门,机长通知乘务长开门,于是乘务组解除待命后开门,值机人员告诉乘务长,旅客少了一位,实际登机人数是26人,乘务组重新核对人数,证实确是26人。由于尚未登机的第27名旅客的证件有问题,修改舱单后飞机放行。        
案例分析:
1、乘务长误将送舱单人员当作负责旅客登机的值机人员,并将其告诉的(舱单上)“是27位”误认为“已登机27位”,这是造成这起事件的直接原因。
2、数客乘务员工作不细心,预知只有27名旅客时,思想松懈、麻痹,数客错误,是造成这起事件的间接原因。
3、由于该航班在旅客登机时已经延误55分钟,这给乘务组心里上造成一定的影响,不可否认地有尽早关门、尽早起飞的心理因素。
(一)用情动人,以礼服人,***投诉处理方式
一次北京至珠海航班上,头等舱是满客,还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。
2排D座是一位外籍旅客,入座后对乘务员还很友善,并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉,乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后,这名外籍旅客