文档介绍：高标准严要求重落实见成效
谱写长虹大酒店持续发展的新篇章
——长虹大酒店2012年总经理工作报告
张灵
(二〇一二年元月三十一日)
各位员工:
大家好!
今天的会议是在酒店发展步入关键时期召开的一次重要会议。会议的内容是:全面、客观地总结酒店2011年工作,站在发展的新起点,确定酒店2012年发展的思路和目标,动员全体员工,统一思想,坚定信心,振奋精神,凝聚力量,以更加昂扬的斗志和更加务实的作风,推动酒店各项工作创新开展,为实现酒店新的发展而努力奋斗!
下面,我向大会做工作报告。
一、2011年工作回顾
刚刚过去的一年,是酒店在逆势中前行、在困难中发展的一年,同时也是满载收获的一年。在上级党委的正确领导下,我们团结和依靠全体员工,紧紧围绕“高标准要求、高效率执行、高品质追求,全面提升管理水平”的工作思路,凝心聚力,苦干实干,各方面工作都呈现出积极向上的良好态势。可以说,这一年是酒店经营绩效和企业实力显著提升的一年,是内部和谐稳定、外部形象极大提升的一年,是广大员工业务精进,得到实惠最多的一年,更是长虹发展史上激越澎湃、精彩纷呈的一年。
2011年,酒店1—,。,%,,,。一组组数据标志着酒店的经营管理走上了良性发展轨道。
一年来,值得肯定的成绩主要有:
(一)客房服务闪出新亮点。
客房部继续延续并创新“亲情服务”“个性服务”“文化服务”特色载体,不断吸取好的经验做法,提高对客服务质量。
1、做房程序优化。通过锦江之星的管理经验学以致用,完善布草管理办法,制作工车物品分隔板,添购各色抹布袋,规范清洁工具管理,施行电话、遥控器、鼠标等客用物品一客一消毒,将安全放心入住落在实处。
2、问询服务升级。将总台员工锻炼成长虹的“百度”“12580”,将公交线路、站点、主要工矿企业、政府机关、购物休闲、本地历史名人制作成小册子,方便查询。将旅游景点、土特产、飞机、列车班次熟记于心,随时提供问询服务。
3、关怀体现温情。根据不同的客情,利用客房棉织品折叠成不同的动物形状摆放在床头,不论是温馨的鸳鸯,还是可爱的大象,都为酒店客房融入了个性化的感受。回头客是酒店的主要客源,客人再次入住长虹时,客房部用一支鲜花,一张卡片,一声问候,表达一份情谊,在细腻处体现亲情服务。
4、读书贴近时代。每月根据媒体阅读排行榜,选购新书,并制作新书推荐放在房间和大堂吧,客人可随时借阅,为客人的商旅生活增添亮色。
5、会议充分准备。针对各种会议规模和要求,制订了对应的准备方案,固定会议室内用品配置(如水果盘、香巾、烟缸、盖杯、台签等)并落实责任人,确保服务准备充分,一年来共计接待大小会议200余次,会议室收入大幅增长,超出上年同期5万多元。
(二)餐饮更添新时尚。
2011年也是餐厅取得优异成绩的一年,通过一系列推陈出新,使营业额直线上升。 
1、新推河豚美食主打。经过一系列市场考察,结合宾客对不同层次的消费需求,酒店春季推出江鲜美食节,特聘扬州名厨来店献艺,以河豚为主料烹饪美味,40天内即售出河豚574条,创收8万余元,之后酒店抓住此契机,专门安排厨师长前往扬州学习,成为襄阳唯一一家获得河豚烹饪资质的餐饮企业。目前,河豚烹饪已成为酒店特色菜之一。
2、大虾保质服务增值。在盛行吃虾的夏季,继续推出以知味大虾为题的美食节,运用市场上新兴的“饥饿营销”,有意控制大虾销售量,以维护品牌形象,提高大虾附加值。并为客人提供一次性手套、围裙、消毒香巾等人性化的增值服务,赢得宾客赞不绝口。厨房制作的剁椒大虾也成为酒店的一个招牌菜。
3、婚庆典礼加强合作。与婚庆公司强化合作,稳定乐队出场费标准,并制订进场费及设施设备使用押金管理制度,有效提高典礼服务质量,实现了酒店与婚庆公司双赢的局面。
4、创和谐氛围,做优秀团队。餐厅是一支充满活力的年轻队伍,员工平均年龄在22岁左右,工作中既有干劲也有惰性,给管理工作带来很大挑战。为了增加团队凝聚力,工作之余组织员工外出聚餐,让大家放松心情,沟通感情;夏季宴席高峰期买来雪糕、冷饮为员工降温止渴,以慰辛劳;员工王俊伦工作受伤、胥勤英家属生病住院,部门管理层携带鲜花、水果主动探望。2011年10月,餐饮部被省旅游局评为“青年文明号”。
5、食品安全,筑牢防线。随着各地食品添加剂滥用问题频发,引起酒店的高度重视,厨房积极开展自检自查行动,保证菜肴出品安全;后厨操作间作为厨房重地,禁止一切非工作人员进入,从源头防范厨房食品的安全隐患;加强餐具管理,每天将餐具洗净以后,统一放入消毒柜消毒至少半个小时;对10桌以上宴席