文档介绍：微笑服务 从心开始
   语言是人们进行交流沟通的工具,而微笑则是一种无声的语言,它是沟通的开端,是人际交往的魔力开关,只要你轻轻一笑,就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉,它是餐饮服务行业最令人津津乐道的“注册商标”。
  营造一个充满微笑的温暖的服务空间,让顾客在接受服务过程中,感受到特别温馨的气息,每一位服务人员的亲和力,给顾客人员感觉酒店是家,享受到了“宾至如归”温馨的感觉,这里不仅仅只是被服务的场所,更是一个撒播欢乐和关爱的地方。
 “微笑服务”更是一种特殊的情绪语言,是服务工作的润滑剂,是服务人员与顾客之间建立感情的基础,也是服务行业的职业道德的重要内容,很多时候,它可以代替语言上的欢迎,对稳定“老顾客”有着很重要的作用。
    在我们日常服务交往中,酒店工作人员不仅应该注意自己的内在服务态度,而且还要学会对顾客的外在服务态度,用自己良好态度去感化他们在事业、在生意、在业务、在工作、在生活、在家庭、在爱情、在友情等等中的消极态度和情绪,通过我们的服务转变或改变他们的不愉快的心情,消除或避免双方在服务与被服务过程中的某些偏见和隔阂,这将有助于调解双方关系的融洽,有利于服务过程的顺利进行,从而实现服务质量的优质和提高。但是,我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待自己的顾客,因为我们也是人,也有我们的烦恼和不愉快的时候,而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中,这个时候,我们应该怎么做呢?
   经验告诉我们有以下几个方法可以调节一下自己,尽量做到有张有弛:
    首先,疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松,如:可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事;也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏......然后给自己一个微笑。据了解,微笑有助于防止情绪的大幅度波动,能很好地缓解情绪。所以,微笑不仅是献给别人的,也要给予自己,因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语,让我很是受启发:一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天,朋友问她:“你一天到晚地笑着,难道就没有不顺心的事吗?”她说:“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能有个轻松愉快的心情。”
    其次,发生不愉快时采取转移注意法。微笑,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事,在此情况下,为避免情绪进一步恶化,最好的办法是转移注意力。
    再次,坚信自己能作情绪的主人,不受消极情绪的传染,要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐,所以我笑;我笑,所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑,能否改变些什么?不管怎么样,要想成为一个善于微笑的人,就要在生活中让自己成为一个快乐的人,要顺应情绪的自然发展规律,及时宣泄,才会经常快乐。
    一笑解千愁,笑一笑十年少,怒拳不打笑脸人,微笑的好处自是不言而喻。谈到微笑服务促进服务事业的发展,没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候,他得意洋洋地向他的母亲报捷,老太太对儿子的现有成绩不以为然,但却语重心长地提出了一条建