文档介绍：门经管理部
2010年4月19日
销售服务流程规范
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目录
第一步等待机会接近顾客结段
第二步接近问候顾客阶段
第三步了解顾客需求
第五步达成销售阶段
第六步连带销售阶段
第四步介绍商品阶段
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第一步:等待机会接近顾客结段
目的:帮助销售人员在顾客到来的第一时间吸引顾客的注意力,把握销售人员接近顾客的机会。
销售服务标准:
1、确保商品陈列整齐;确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、POP的正确, 摆放规范;
2、均匀分散在各个分配的销售区域,注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置,以标准站姿站立,并观察客流,寻找接待机会;
3、清洁本区域卫生,确保商品\展台\地面卫生整洁规范;
4、坚守岗位,当需用餐、休息时,应准时返回工作岗位,并注意及时空岗补位;
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不应做:
1、工作时间擅离岗位;
2、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事;
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第二步:接近问候顾客阶段
目的:
与显示出购买兴趣的顾客进行接触的尝试,建立友好、可信的形象,提高顾客继续与销售人员沟通的意愿。
销售服务标准:
当员工与顾客有目光接触时,应主动向顾客报以阳光式的微笑,行点头礼,同时采用适当的音量向顾客问候“您好”,使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时,服务重要原则是用心的服务。
销售人员必须抓住接近顾客的时机,-5米之间时,如果顾客停下脚步,产生以下行为,销售人员应立即接近问候顾客:
较长时间(10秒以上)注目某一型号商品,或者触摸商品及宣传品
销售人员与顾客有目光接触;好像在找商品
顾客与同伴在商量时;顾客将手中的东西放下时;顾客细看专柜的商品时;主动要求帮助
为顾客提供必要的导购服务;
接近顾客时善于倾听顾客的问题,在回答顾客问题时不要使用否定的语气,而是用肯定的语气说话,给顾客安全感;适时、合理的赞美顾客;
当两名销售人员同时问候一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走;
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不应做:
销售人员问候顾客时背诵问候,让顾客感觉到心口不一、表里不一;
没有和顾客进行真诚的目光交流;
只专注于整理商品,对顾客爱答不理;
紧紧盯着顾客;
两名销售人员争夺一名顾客;
使用显得急不可耐的开场白,如“你想买什么”
交谈中途弃一位顾客而去,转向另一个顾客,或去处理别的事务;
只向一组顾客中看似做决策的人问候,不理其他人;
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第三步:了解顾客需求
目的:
理解顾客需求,识别最契合顾客需求的产品,同时解答顾客的疑问并得到
客的信任。
销售服务标准:
1、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素;
2、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确,找到顾客的真实愿望,为下一步做准备;
3、给顾客提供对等的谈话时间,专注倾听;
4、了解顾客需求时应说的几句话:(以彩电、洗衣机、空调、手机为例)
彩电:您是准备在客厅用还是在卧室用?
洗衣机:您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢?
空调:您的房间使用面积是多少?
手机:您买手机是自己用还是送人?
解答顾客疑问时应审慎回答,保持亲善,尊重顾客意见,全面清楚地回答;
当顾客询问无法解释时应诚实说:“对不起,请您稍等,我请其他人来给您回答,请原谅”,然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。
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不应做:
强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程;
机械的询问问题或“质询”顾客;
埋头看东西,缺乏和顾客眼神的交流,或不显示真切关怀;
一厢情愿的猜测顾客的意思,没能了解顾客的真实需求;
解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。
了解