文档介绍：广西壮族自治区质量技术监督局发布
2009-03-26实施
2009-02-26发布
旅游车船服务质量规范
DB45/T 576—2009
DB45
广西壮族自治区地方标准
ICS
A10
备案号:
目次
前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 设施设备 2
5 服务人员 3
6 服务质量 4
7 安全要求 6
8 卫生要求 6
9 质量监管 6
附录A (规范性附录) 旅游车船安全驾驶操作规程 8
附录B (资料性附录) 服务质量意见表 10
前言
本标准依据国家旅游行业标准LB/T 002-1995《旅游汽车服务质量》、GB/T 16890-2008《水路客运服务质量要求》、GB/T 15731-2008《内河旅游船星级的划分与评定》的有关规定,结合广西壮族自治区实际制定,是对广西壮族自治区旅游车船服务质量实行规范化管理的技术依据。
本标准的附录A为规范性附录、附录B为资料性附录。
本标准由广西壮族自治区旅游局提出。
本标准起草单位:广西壮族自治区旅游局、桂林旅游高等专科学校。
本标准由广西壮族自治区旅游局负责解释。
本标准主要起草人:肖建刚、陈建军、康天保、芮宏、袁铁象、刘国清、周发兴、阳玉洁、陈效和、梁爱萍、张军、卿敏、乔毅华、李丰生、高元衡、王艳、单妮娜、吴琳。
本标准为首次发布。
旅游车船服务质量规范
范围
本标准适用于广西壮族自治区各旅游车船服务企业拥有或租用的用于旅游服务的旅游汽车(不包括旅游房车及旅游电瓶车)和游船(不包括漂流用竹筏、橡皮艇、冲锋舟、大型游轮和过夜游船)。
规范性引用文件
下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB 7258 机动车运行安全技术条件
GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号
GB/T 15971 导游服务质量
GB/T 16766 旅游服务基础术语
GB/T 18092 免水冲卫生厕所
GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定
SB/T 10001 酒店(饭店)服务规范
SB/T 10002 酒店(饭店)管理规范
中华人民共和国主席令第59号中华人民共和国食品卫生法(1995年10月30日公布)
术语和定义
GB/T 16766 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
服务质量
服务质量(Quality of Service),指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心理的满足程度。
旅游车船
取得旅游营运资质,为旅游者提供旅游交通服务的旅游汽车(Tourist Coach)和游船(Sightseeing Cruise Ships)。
其中,旅游汽车指为旅游团队(者)提供交通服务的客运汽车。游船指航行于江、河、湖(库)区、沿海及岛屿之间的旅游景点,为游客提供游览、观光、娱乐等服务的船舶。
驾驶员
汽车驾驶员(Driver):依法持有相应机动车驾驶证和道路交通运输管理机构颁发的客运驾驶员从业资格证,在旅游汽车上从事驾驶工作的人员。
游船驾驶员(Pilot):依法持有游船驾驶员资格证和水上交通行政管理主管部门颁发的客运驾驶员从业资格证,在游船上从事驾驶工作的人员。
讲解员
讲解员(Guide),持有讲解员上岗证书,按照接待计划,在旅游车船上从事景观讲解服务和相关其他服务工作的人员。
设施设备
基础设施设备
旅游汽车设施设备
所有座椅应装置安全带,其他技术要求应符合GB 7258的规定。
车长大于9 m或成员座位数多于40人的客车,如车身右侧仅有一个供游客上下的车门,应设有安全门或安全出口。安全门(安全出口)上应有明显的红色标志。
车内备有符合规定的灭火器、救生锤。
车内装有冷暖风设备。
车内设有垃圾桶,配备一次性环保垃圾袋。
19座以上车内装有影视、收音、音响设备。
应有照明设备,照明设施保持完好。
配备有常用药箱和急救药品。
应安装符合要求的车辆GPS系统。
游船设施设备
公共区域设施设备
游船布局合理,设有与游船规模相适应的接待服务区域,能为游客提供舒适的活动场所。
根据所在区域气候条件,船内应有取暖制冷设备。
船内醒目处挂有时钟。
船内应有供娱乐用的音、视设备。
设有接待/问询台、商品柜等。
备有旅游服务指南、景区景点游览图、逃生提示说明书(图)及乘船规章。
设有旅客意见薄。
配备餐具、茶具等。
有符合规定的垃圾回收及防污设施。
厨房