文档介绍：华中科技大学
博士学位论文
基于顾客价值视角的医院营销策略研究
姓名:肖燕
申请学位级别:博士
专业:社会医学与卫生事业管理
指导教师:张亮
20080501
独创性声明
本人郑重声明,本学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成
果的总结。尽我所知,除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或
集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文
中以明确方式标明。本人完全意识到本人将承担本声明引起的一切法律后果。
学位论文作者签名:
日期: 年月日
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本论文属于
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学位论文作者签名: 指导教师签名:
日期: 年月日日期: 年月日
华中科技大学博士学位论文
基于顾客价值视角的医院营销策略研究
博士研究生:肖燕
导师:张亮教授
中文摘要
研究目的
医疗市场是一个特殊的市场,它的公益性、福利性和技术行业的垄断性使之有别
于企业的产品市场。对医院来说,将企业成熟的营销模式生搬硬套是行不通的。因此,
必须在深刻领悟相关营销理论的基础上,立足于医院顾客的实际需求和医疗市场的特
点,突破传统的营销模式,借助顾客价值这个理论工具提出符合医院特色和满足顾客
需求的营销策略,才能真正改善医院的管理品质,提高医院的服务质量,使医院健康
地融入充满机遇和挑战的价值营销时代。
研究方法
文献研究法:以顾客价值、让渡价值、医院营销、营销策略等为关键词检索中国
期刊网、万方数据、中国科技期刊数据库(重庆维普)、新华社多媒体数据库、中国
优秀博硕士学位论文数据库和外文 Proquest Health & plete 数据库。收集
国内外有关顾客让渡价值和医院营销策略方面的理论和实践及研究进展文献资料,进
行综合整理、分析和归纳,寻找其中有启发作用和借鉴意义的部分,初步提炼出有用
的指标。
理论研究法:借助市场营销学、医院管理学、政治经济学的相关学科,我们将对
医院营销的相关问题进行探讨。通过这些理论的学习,目的在于对现存的问题和现象
进行本质性的阐释。此外,我们还将借鉴有关社会学、心理学方面的理论来分析医院
顾客的就医心理需求,并对顾客价值实现中的价值期望、价值感知、价值体验与评价
的相关理论和价值循环的规律进行深入的研究与探讨。
实证研究法:本研究采用的资料来源于现场问卷调查、深入访谈和案例观察三部
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华中科技大学博士学位论文
分。现场问卷调查在武汉市典型选取协和医院、湖北省新华医院、爱尔眼科医院、湖
北省肿瘤医院作为调查单位,在其中随机抽取就诊患者作为调查对象,共发放问卷调
查 1500 份,获得 1320 份有效调查问卷。其次,本研究在顾客价值影响因素和需求因
素的调查研究项目方面进行了反复的访谈和论证,访谈对象包括省新华医院、亚洲心
脏病医院、省肿瘤医院、协和医院、爱尔眼科医院的市场部的营销管理人员及医院的
就诊患者和医管院的专家教授。最后本研究选取爱尔眼科医院作为案例观察单位,系
统收集相关统计报表和日常管理资料作为案例分析资料。
分析方法:定量资料分析方法包括描述性统计学方法和定性描述、方差分析、卡
方检验、聚类分析法等卫生统计学分析方法。定性资料分析采用信息编码、信息抽取
以及信息归纳等方法。
研究结果
顾客价值循环的理论分析结果:顾客价值循环在顾客价值的创造与传递中是动态
的、多变的、相对的。价值循环体系中的价值期望、价值感知与体验、价值评价就像
连续转动的三个风轮一样,一环扣一环,密不可分,在强大的价值动力的推动下克服
价值墙的层层阻力将顾客价值逐级传递,最终形成强大的价值流,顾客就是价值流最
终的感受者和受益者。
实证研究表明:顾客价值直接驱动着顾客满意,顾客满意应该是顾客感知价值
的指示器和媒介。医院只有持续地为顾客提供高质量的价值才能获得可靠并持续的顾
客满意水平,而持续的顾客满意才能保证高度的顾客忠诚,进而取得更高的市场份额。
从就医顾客的总体需求层次分类来看:对医院顾客来说,解除病痛和医疗安全应
该是