文档介绍：第十七章客户关系管理在商业银行 商业银行业务系统现状分析 商业银行的CRM实施 数据仓库在商业银行经营管理中的重要作用及其实施 商业银行分析型CRM应用
商业银行业务系统现状分析
当前银行业务系统现状,主要存在以下问题:
,实质上只是实现了数据的物理集中,业务系统之间则相对独立。
。
、冗余,没有形成整体的、唯一的、集中的客户数据库。
,没有足够的处理和挖掘能力。
。
,维持大客户忠诚度的技术体系和主动销售的技术手段。
它实际上是银行业务在网络上的延伸,是信息革命在世纪之交贡献给金融电子化领域的最新创意。
分为两种:一种是完全依赖于互联网发展起来的全新电子银行,另一种则是在现有商业银行基础上发展起来,把银行服务业务运用到互联网,开设新的电子服务窗口
(1)全面实现无纸化交易。
(2)服务方便、快捷、高效、可靠。
(3)经营成本低廉。
(4)简单易用。
商业银行的CRM实施
CRM 对商业银行的发展的作用
CRM系统的目标
商业银行实施CRM的总体构想与重点工作
CRM系统解决方案框架
CRM 对商业银行的发展的作用
CRM系统的目标
产品/服务推广,增加银行的业务量;
拓展服务项目范围以及服务的深度;
降低服务成本;
充分管理好银行的“客户资产”;
为银行产品定位、市场决策提供决策支持。
统一的客户关系管理数据库;
统一的客户分析和服务管理平台;
统一的信息访问和交易处理平台;
分类、分层查询和统计,实现对客户的全面评价;
全方位的客户沟通渠道和交互服务;
集中一致的服务模式。
商业银行实施CRM的总体构想与重点工作
(1)首先要注重组织再造与业务流程重构。
(2)应当以管理信息系统和商业智能、决策支持系统的建设为突破口。
(3)应当以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为基础工作.
(4)应当以网络银行和客户服务中心的建设为龙头,完善与客户联系的统一渠道。
2 商业银行实施CRM的重点工作
(1)管理层重视,长期规划
(2)从业务流程入手
一般而言,应当考虑以下一些步骤:
①确立业务计划
②建立CRM团队
③评估金融营销、服务过程,分析客户需求、开展信息系统初建
④计划实施步骤、渐进推进
⑤组织用户培训,实现应用系统的正常运转
(3)以专业化、开放式的思路实施
尽管商业银行都拥有比较强大的研发能力和智囊团,但自己从头进行分析、研究、规划和开发时,显然会遇到各方面的难题和困扰。
(4)重视人的因素,加强推广和培训工作,确保CRM的实施和成功运行。
如果商业银行管理层对CRM的看法不统一,那么投资巨大的CRM系统就不可能产生理想的结果。