文档介绍：商业银行客户关系管理探析|
摘要:上世纪90年代以来,国外的商业银行开始重视客户关系管理。随着我国加入WTO,商业银行不但要面临来自国内的银行的竞争压力,还要面对国际银行的压力。在这种情况8 tt t 8. com下,我国商业银行如何挖掘自身潜力,寻找优质客户,开展客户关系管理就成为一项非常重要。分析了我国商业银行实施客户关系管理的必然性和重要,并对实施客户关系管理提出了粗浅的看法。
关键词:商业银行;客户关系管理;作用;策略
1 商业银行客户关系管理的内涵
银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户,吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理,同时ssbbww. 为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系,为客户提供优质服务,并提高客户服务效率,使银行能在快速变化的市场竞争中,把握客户的需求,赢得更多的客户,整体上降低银行的运营成本。
2 银行实施客户关系管理的必然性
加强客户关系管理是商业银行提高竞争力,增强盈利能力的必然选择
加强客户关系管理,将客户的需求挖掘出来,将银行的金融产品推销出去,并通过后台的协同工作,发挥银行整体优势,为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求
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,银行就做什么业务,开发什么产品,进行服务创新,来赢得市场和客户,增强自己综合性的盈利能力。
实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择
市场营销观念认为,只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、和需求,一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。
实施客户关系管理是满足客户多样化需求,进行金融服务制度创新的必然选择
dtt. com更好的满足客户的需求。它要求
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银行在为客户提供服务时,不再是“我有什么,你用什么”而应是“什么,我为你设计什么”。这种服务理念上的更新,使银行的服务手段更加多样化、个性化,从而能够SSBBww在最大程度
上满足客户的需求。
3 商业银行实施客户关系管理的作用
客户关系管理能提高商业银行的销售收入
商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理,以及应对方法差别化管理。而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化,便于银行明确目标,创收,客户和潜在客户,对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。
客户关系管理能改善银行服务,提高客户满意度
客户关系管理强调服务是个性化的,能提高客户对银行满意度的,是银行整体营销的一个环节。客户评价银行服务质量不仅看其技术质量,也看其功能质量。
为银行产品定位,市场决策提供决策支持
通过客户关系管理,银行可以解客户的需求变化,并预测未来一定的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能适应这种需求的变化,
的业务和服务,从而达到引导客户消费和吸引客户的目的,巩固银行在市场竞争中的优势地位。现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架,进入一个“以客户为中心”的变革时代,注重收集客户信息,并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务,设计出高附加值、个性化的金融产品,为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营