文档介绍：现代物流专业教学资源库
电子教案
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第八章物流客户服务人员实务
客户
沟通
客户
接近
综合服
务技巧
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沟通是人们交换意见、增进感情的重要方式,也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过程中互通信息的主要形式。商务沟通是与客户建立良好关系的基础,能促进企业间的信息交流和共享,因而沟通是物流企业客户服务管理的重要环节。
沟通是人与人的交流,参与沟通人员的个人形象、语言表达能力、听取意见的能力将直接影响沟通的效果。
形象
倾听
表达
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(一)
个人形象
内在素质
(1)职业品德
热情;可靠、诚实、重信誉;有创新力。
(2)职业能力
公司业务宣传能力; 客户开发能力; 客户关系维系与发展的能力; 妥善处理客户投诉的能力。
外在形象
服饰:合体简洁
举止:得当
表达:清晰准确
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(二)
肢体语言
肢体语言即身体语言,是人体通过面部表情及动作所传达出来的内在信息。
姿势:坐立行
走都应表现
为有备而来
握手:连接时间、
力度、力量恰当,
并寒暄几句。
面部表情:亲切、
随和,坦率、真诚;
手势:适度、恰当
安全距离是尊重
客户的表现,
安全距离应因人
而异
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(三)
整合最佳形象应坚持以素质和能力为本,以服务意识的培养为核心;注意内在素质与外在形象的有机结合,内外兼修;注重细节,用细节体现素质,用细节表现客户服务的“与众不同”。
最佳形象
整合最佳形象还应注意肢体语言的运用,这是因为初次会面的人其获得的信息有55%来自于对方的身体语言,而肢体语言具有随意性强的特点。所以企业在客户服务人员肢体语言的运用和管理上,应作详细的规范和常时间的训练。
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(一)
1、面对面沟通成功的要素
语言要求:
言简意赅、
语言得体、
语调:
音量适中
声调平和
语速平缓
肢体语言
得当
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(二)
语言清晰
重点突出
过激语言
讲究否
定艺术
用数据
说话
借用历
史资料
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倾听的技巧
专心致志地听
有鉴别地倾听
?!
不因反驳而结束倾听
有积极的回应
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(一)
用声音塑造形象
有效利用提问的方法
服务用语规范化
树立时间观念
有备而来
勤做记录
遵守通话原则
通话原则:
通话开始先问好,再自我介
绍并明确主题;
坚持倾听,控制沟通进程;
面带笑容,谦和有礼;
借助声调变化传达关注情感;
结束时核实重点,并致谢。
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