文档介绍：***10086客服
小组成员:黄兴家、杨洁锐、刘蓓文、章丹娜、杨梦艺、王萌、陈晶晶、王周艳
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◆10086想必大家都知道是什么电话,是移动免费客服热线,是一个无论打多少次,打多久都不要钱的电话,如果你对自己的手机号码服务有任何问题可以随时拨打电话。
◆移动客服:每月要接6000-8000个左右的电话,平均每天要接几百个电话,每小时只有2分钟左右的休息时间,每天工作时间是8-11小时,加班是经常的事。客服的工作性质决定了客服人员的上班时间一般都是轮班。
◆很多人觉得客服挺轻松,只是接接电话,再电脑操作一下,其实这里面要学****的东西是很多的,客服是一个非常锻炼人的岗位,每天需要不停得接电话,是一份高强度高压力的工作,而且每次面对不同的客户,需要你用热情用专业知识去为每个客户解答疑问。毋庸置疑,只有通过严格的培训才能成长为一个合格的客服人员。
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具体业务
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客户服务工作面临哪些的挑战?
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有效服务和无效服务的差别
在于感受、诚意、态度和人
际关系技巧的不同——但所
有这些都是可以学****的。
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基本技能要求
有清晰的令人感到舒适的嗓音
具备良好的倾听能力
具备良好的语言表达能力
具备基本的电脑操作技能及数字电话的使用技能
具备良好的心理素质,外向乐观的性格
具有团队意识和良好的协调工作能力
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要成为一个称职的客服人员,要经过下列的基础培训与修炼才可上岗。
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培训指南
◆职业价值观
◆电话礼仪
◆标准服务用语
◆心理素质
◆优质语音服务
◆投诉处理技巧
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树立正确的职业价值观
尊重他人,维护企业形象
换位思考,确保有效沟通
苦练服务意识和接待技巧
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