文档介绍：站务员个人总结
篇一:站务员个人工作总结
乘务员个人工作总结大全
乘务员个人工作总结(六篇)乘务员个人工作总结(一)也许有人会这样认为,乘务工作不外乎是端茶送水而已,是一种体力劳动。其实,十年
的工作经验使我认识到要做好这份工作,更重要的是靠心灵去感受、体验,乘务工作是一种
心灵的艺术。
在一次服务中,我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗,旁边的父母显得手足无措,根
据经验,我断定小女孩是晕机了,马上端来热水,帮她擦汗。由于后舱旅客全满,空气有些
闷,我便对她父母说:交给我来照顾吧。我让她躺在乘务员座位上,帮她垫枕头、盖上毛毯、
拉下帘子,小女孩想睡又不敢睡,我轻轻地哄她,还示意上洗手间的旅客轻点,小女孩终于
睡着了。一个多钟头后,小女孩醒来时已恢复正常,飞机也快要下降了。当我把小女孩交给
她父母时,看着恢复往常活跃可爱的女儿,父母十分感动,连声向我道谢。这时,了解事情
真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌,客舱里响起了少有的掌声,置身于其中,我深受感
动。是的,只要用心服务,实现与旅客情感与心灵上的沟通,一定能打动旅客的心,从而让
旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。记得××年1月的一天,一个中年人坐上了
我领班的飞往成都的航班,我发现他一上飞机就愁眉苦脸,闷闷不乐,就找机会跟他攀谈起
来。在聊天中,得知这个旅客在广州打工,这是第一次坐飞机回家过年,可过安检时却把一
个袋子丢了。我安慰他不要着急,答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机
组与安检联系找到袋子,回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去,令这个旅
客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站,只要能给旅客提供方
便,即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心,就能让旅客在客舱里得到
舒适的享受的同时,更得到真情,得到爱的启迪,正如旅客在留言纸上所写的,我要学习你
们这种热心为旅客的精神,在本职岗位上做出成绩,这使我深深体会到工作付出后的欢乐,
体会到了这一平凡职业的不平凡之处! 中国有句古话叫将心比心,意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细
致的分工,我们这个社会的人际关系是我为人人,人人为我,人人都是服务对象,人人又都
为他人服务,在更多的场合你为别人服务,在更多的场合又会接受别人的服务,只有将心比
心,才能力求把服务工作做得尽善尽美。相信大家不会忘记1990年发生的特大空难十二事件吧。空难发生的第二天,我执行××
航班。在南京上客时,几个面带忧伤的旅客引起了我的注意,他们坐好后,我马上给他们递
上温开水,并询问他们是否身体不适,但他们都沉默不语,似有重重心事。这时,地面工作
人员上机送舱单,我忙把他们请进服务台,询问是否有空难家属,他们回答说,好像有。我
的心一下子沉了下去。起飞后,我给他们递上小毛巾,再次轻声询问到广州什么地方,是不
是云山大酒店(当时空难接待处),一旅客点了点头,眼泪叭哒叭哒地掉了下来,我一下子全
明白了,人非草木,孰能无情,我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情,眼泪也夺
眶而出,旅客的心和我们的心是相通的。而当时,我也只能不停地安慰、开导他们,尽自己
的一片心,既是对旅客,也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后,由于各种原因善后
处理小组没有来接他们,为防万一,我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地,当
我们说明来意时,有关人员先是一愣,然后很快握着我们的手,连声说:谢谢你们帮了我们
一个大忙。旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣慰,此时能给
他们一丝慰藉,是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任,
就像炭火一样,燃烧自己,温暖别人。
在服务过程中,有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解,我们也会碰到少数道德水
准低下的旅客,这更需要我们从大局出发,委曲求全,多一份谅解,多一份体贴。记得有一
次我执行××航班,由于天气原因延误了五个小时才起飞,旅客上飞机时情绪都很激动,他
们不理解,把气出在我们身上,我们在广播里一再道歉,忙里忙外,照顾旅客,安抚旅客情
绪,把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时,有个男青年叫道:不吃了,肯定是
××没有飞机,骗我们天气不好,要赔偿我们损失。旅客的情绪顿时起了波动,都嚷着要向
我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食,当时我们已经把自己的机组餐都送出了,于是
向他道歉说没有了,他却指着我的鼻子说:民航都是骗子、混蛋!我只能依然保持笑容跟他解
释,但他又骂开了:你们只会笑,什么都不会,什么都不懂。当时