文档介绍：篇一: 2012 年酒店前厅部工作总结
2012 年工作总结
在总经理的正确指导下,在各部门的团结协作、精诚配合下,酒店今年又迎来一个新的创新
年,不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。
前厅部作为酒店的一线部门, 承担着营销和服务两大重任, 2012 年在总经理的大力领导和支
持下,在各部门的配合下,在部门员工的共同努力下,前厅部以销售、服务为主,从重视培
训、日常学****强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方
面着手开展了工作,较好的完成了 2012 年经营任务,各项工作也取得了显人的成绩,现就
2012 年的工作做如下总结:
一、经营情况
1、客房整体经营
在总经理的正确领导下, 2012 年共接待国内宾客人 / 次,出租客类客房间,其中接待团队
个,会次个,大型国内、国际赛事 3 个,接待国家各级部委、省市 vip 接待数次, 8 月
日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林,
为我酒店取得了良好的社会效应。 7 月 8 日出租客房 194 间,出租率 %,当日客房营业
收入更是突破 10 万元大关。
2、自入散客、高价房销售
为充分发挥前厅部客房销售的作用,今年酒店为前厅部制定了较好的政策,给予前厅部自入
散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销
售多得的分配方案, 大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训, 针对不同日期、
不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点,大大增加员工销售成功
率。
2012 年前厅部自入散客销售间/ 夜,占客房总出租的 %。高价房销售差额元,占客房总收入
的 % 。
3、网络订房
年初部门和携程网、艺龙网、 同程网签定开通了 ebooking 网上操作系统, 大大增加了网络订
房的方便性和时效性, 提高了网络订房的订房率。通过 ebooking 网上订房系统, 可以反馈出
客人对酒店的知名度、忠诚度、 满意度, 对于网络订房客人的评论在 ebooking 上得以最快的
回复。今年来部门安排专人负责网络订房,对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操
作和确认上保证了准确性;对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络
公司的好评, 从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。 2012 年网
络订房销售客房间,总额元,占客房总出租的 % 。
4、大堂吧销售
今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售,大大提高了大堂吧收入。
二、管理工作
1、修正了部门运行机制,让管理有制度可管、让员工有制度可服务
今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制,统一了各岗位工作流程、岗位职责、组
织机构图和部门管理制度,为培训、检查、监督、考核确立了依据,统一了部门管理、服务
标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅,标准更加明确,使服务更加精细
化、标准化。
2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率
为保证客房出租率,科学合理的安排房间,客房预订由经理亲自把关调控,在预订紧张无营
销人员想要的房型时经理和其它人员调控,尽量