文档介绍：个人作业——客户关系管理
分析某个购物网站,如淘宝、京东、当当、梦芭莎、卓越亚马逊……
该网站的价值主张是什么?
该网站顾客的需求是如何形成的?和传统的顾客需求有什么区别?
该网站如何建立与顾客的联系?
该网站如何提高市场占有率?
当当购物网
当当网简介
当当网是全球最大的综合性中文网上购物商城,由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金(原名软银中国创业基金)共同投资成立。
1999年11月,当当网正式开通。成立十年来,当当网销售业绩增加了400倍。当当网在线销售的商品包括了家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类,逾百万种商品,在库图书达到60万种。目前每年有近千万顾客成为当当网新增注册用户,遍及全国32个省、市、自治区和直辖市。每天有上万人在当当网买东西,每月有3000万人在当当网浏览各类信息,当当网每月销售商品超过2000万件。
当当购物网站的价值主张是:
更多选择、更多低价
当当购物网站顾客的需求的形成是多方面共同作用的,主要由以下几个方面:
当当网全部商品“假一罚一”承诺;
当当网全国800个大中城市“货到付款”;
当当网全国800个大中城市可实现“上门退换货”;
当当网自动智能比价系统,保证所售商品价格最低;
当当网上,消费者无论是购物还是查询,都不受任何时间和地域的限制;
当当网在线销售的商品包括了家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类,逾百万种商品,在库图书达到60万种;
当当网的这些产品不仅能够满足人们日常的需求,而且降低了产品价格,方便购物,从不关门,为人们的日常生活提供方便。
和传统顾客需求的区别在于:
传统顾客需求是指消费者对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望,这种需求只需要考虑产品的价格和质量,并且绝对的一手交钱一手交货,不需要考虑产品的假冒、劣质或网络服务差错等问题。而网络购物顾客需求除了要考虑产品的价格和质量以外,还必须要考虑产品的真伪,产品是否能按时送到以及它的售后服务等情况,但同时,和传统顾客需求相比,网络购物增加了消费者购买产品的数量,因为不是现金支付,会使消费者对产品的价格产生错觉,同时网络购物比在实名店购物价格上会有一些差距,而由此会使消费者