文档介绍：客户回访管理规定(试行版)第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容:回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年,其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。第三条客户回访工作应遵循以下原则1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时,为确保对客户进行全面回访,应尊重客户意愿,对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户,可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。2、信息保密原则。在进行客户回访工作时,对客户资料和隐私保密,禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到:未经授权,不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果;妥善保管客户回访的文件,不得丢失;不得擅自对外发布信息,对未做好信息保密工作而造成不良影响的,追究其责任。3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时,回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作,是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”,回访质量监管专员、客户回访专员分工协作,落实客户回访工作。1、回访质量监管专员的主要职责回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险,具体职责包括但不限于:①对客户回访工作进行抽查,监督和检查其回访的合规性;②具体安排及落实回访工作计划,管理及督导回访工作实施,按月进行工作量及质量考核。不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量,对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题,责令当事人进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划,是否按时完成回访任务,是否如实记录回访结果,是否规范执行回访留痕等。对在回访过程中发现的违规问题及时向上级主管报告,同时按月将违规汇总情况上报。回访过程中,若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的,知情部门及人员应及时向上级主管反映,按照公司制度处理。2、客户回访专员的主要职责客户回访专员是公司客户回访工作的第一线,全面负责日常的客户回访工作落实,具体职责包括但不限于:①根据公司客户回访的相关要求,落实各项客户回访工作;②对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员;③应按照制度要求对各类回访记录留痕,对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理;④负责在公司客户回访制度及规范的基础上,完善及优化客户回访规范、回访工作流程,并根据业务发展的需要进行实时更新;3、考核及处罚对客服的考核及处罚①未完整准确建立/完善客户档案者,将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次;②客户信息弄虚作假者,除给予500元/次处罚,还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。对理财经理的考核及处罚①回访期间客户投诉理财经理态度有问题的,核实属实的扣除当事人500元;②客户信息弄虚作假一次,当月工资扣除并辞退;第五条客户回访工作要精心准备、认真实施。回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲,规范回访用语,回访过程应同步录音,真实反映客