文档介绍：接受预订――电话预订
铃响3声之内接电话。
服务员:您好!华正宾馆前台。
客人:我要订房。
服务员:好的,请问您要预订哪一天的房间?
客人:今天的一间大床房,住一天,房价是多少?
服务员:大床房的房价是(请报门市价),请您贵姓?
客人:张小明。
服务员:张小明先生,请问您是我们的会员吗?
客人:是的,
服务员:请问您何时到达酒店呢?
客人:下午17:00左右吧。
服务员:好的,房间为您保留到18:00好吗?
客人:可以。
服务员:张先生,方便留下联系电话吗?
客人:**********。
服务员:好的。张先生,您预订了一间今天的大床房,住一天,房价为***元,,下午17:00到达酒店,房间保留到18点,联系电话是**********,对吗?
客人:是的。
服务员:张先生,您还有什么需要我帮忙的吗?
客人:可以了。
服务员:感谢您的来电,再见!
接受预订――上门预订
服务员:先生/小姐,您好。请问有什么可以帮您?
客人:我要预订房间。
服务员:好的,请问您要预订哪一天的房间?
客人:10月20日的房间。
服务员:请问您要预定什么房型的房间?
客人:大床房,2间。
服务员:好的,请稍等,我查询一下预订情况。……
对不起,让您久等了。10月20日2间大床房可以为您预订。请问您的全名?
客人:王婧。
服务员:王小姐,请问您要预住几天?
客人:2天。
服务员:请问您是我们的会员吗?
客人:不是。(适时为客人推荐会员卡)
服务员:请问您何时到达酒店呢?
客人:下午17:00左右吧。
服务员:好的,房间为您保留到18:00好吗?
客人:可以。
服务员:王小姐,方便留下联系电话吗?
客人:**********。
服务员:好的。王小姐,您预订了10月20日的2间大床房,住2天,房价为168元/间,下午17:00到达酒店,房间保留到18点,联系电话是**********,对吗?
客人:是的。
服务员:王小姐,您还有什么需要我帮忙的吗?
客人:可以了。
服务员:谢谢您的预订,我们期待您的光临。再见!
客人:再见。
入住接待――入住
服务员:先生/小姐,欢迎光临!请问有什么可以帮您?
客人:我要入住。
服务员:请问您有预订吗?
客人:有的,李竟预订的。
服务员:好的,请稍等。(查询预订资料核实客人信息)
李竟先生,您预订了今天的一间大床房,预住一天。
客人:是的。
服务员:李先生,请问您是我们的会员吗?
客人:是的。
服务员:请您出示一下您的证件,谢谢。(为客人填写登记单)
服务员:李先生,您的证件请收好。请您在登记单上确认签字,谢谢。
客人:好的。
服务员:请问您是预付现金还是信用卡?
客人:现金。
服务员:请先预付XXX元。(验钞、唱票)
请在预付金凭证上签字,谢谢。
客人:好的。
服务员:这是您的房卡和钥匙,您的房间在XX楼,房号XXXX。
电梯请往这边走。(伴有手势指引)祝您在这里过的愉快
帐务处理――消费挂帐
服务员:您好,有什么需要帮忙的吗?
客人:一份早餐。
服务员:好的,请问您是付现金还是转帐。
客人:转帐。
服务员:先生,请出示您的房卡。…….谢谢。房卡请您保管好。
(双手递送房卡)
服务员:请您在转帐单上签字认可,需要转入餐费XX元。……谢谢。
服务员:这是您的早餐券,祝您用餐愉快!
帐务处理――续住
服务员:您好,请问有什么可以帮您的吗?
客人:我要续住。
服务员:好的,请问您的房号。……能否告诉我您的全名
(查询电脑,核实客人信息,了解余额情况),
请问您还要续住几天?
客人:两天。
服务员:请问您是付现金还是信用卡?
客人:现金。
服务员:请您预付XXX元……谢谢。(验钞、唱票)
服务员:请您在预付金凭证上签字……谢谢。
服务员:请出示您的房卡……谢谢。(为客人重新制作房卡)
服务员:这是您的房卡和预付金凭证,请收好。感谢您的续住,
祝您愉快,再见。
帐务处理――催帐
服务员:您好,我是前台服务员,请问您今天续住吗?
客人:是的。
服务员:您能否抽空到前台重新制作钥匙,并加付XXX元预付金?
客人:好的。
服务员:谢谢,再见。
客人:再见
帐务处理--离店结帐
服务员:您好,请问有什么可以帮您的吗?
客人:退房。
服务员:好的,请问您的房号?
客人:8402。
服务员:好的,请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。
客人:给你。
服务员:谢谢,请稍等。(通知客房XXXX房间退房)
服务员:请问是XXX先生吗?(核对电脑信息)
客人:是的。
服务员:您的房费是XXX元,餐费是XX元,电话费是XX元,
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