文档介绍：连锁经营单店餐厅服务管理手册
(讨论稿)
目录
第一章总则 2
第二章餐厅岗位设置 3
第三章餐厅各岗位描述 4
第四章餐厅服务操作总流程 13
第五章餐厅部各岗位服务流程 28
第六章服务员礼仪行为标准 43
第七章餐厅服务操作规范 47
第八章客户投诉处理规范 64
第九章特殊事宜处理规范 70
第十章餐厅质量管理标准 74
第十一章餐厅服务的检查与考核 80
总则
目的
为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理,保证全聚德对外服务形象的一致性,明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准,提高餐厅服务的效率与质量,特制定本手册。
范围
本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。
手册的更新
年度内内容调整以补充文件形式发布,补充文件要求进行编号管理,发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
手册每年更新一次,年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
餐厅岗位设置
餐厅部经理
(兼服务督导)
餐厅领班1
餐厅领班2
传菜员
收银员
服务员
迎宾员
洗碗工
洗碗工
传菜员
收银员
服务员
迎宾员
餐厅各岗位描述
餐厅部经理(兼服务督导)
直接上级:连锁店总经理
本职描述:负责连锁店餐厅部的运转与管理,完善和提高各项服务工作,确保提高优良服务和优质产品。
主要职责:
拟定餐厅部经营计划与预算,带领前厅部全体员工积极完成并超额完成前厅部经营指标;
拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度、服务标准和程序,并指导实施;
巡视、督导餐厅部工作人员的日常工作、服务质量,保证高质量的服务水平;
检查餐厅部员工仪表仪容和执行规章制度的情况;
督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养;
严格控制餐厅部各项收支,做好成本控制工作;
协助组织餐厅员工的培训工作,定期对下属进行绩效考核,并提出奖惩建议;
做好餐厅部员工的内部协调工作及餐厅部与其他部门的沟通工作,尤其是餐厅部与厨房部之间的关系,以确保工作效率,减少不必要的差错。
完成上级领导交付的其他任务。
任职资格
具有较强的事业心和责任感,工作认真踏实,为人处事公正严明。
熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。
具有较强的组织管理能力,能制定各种餐饮服务规范和服务程序,并组织员工认真贯彻执行。
具有妥善处理客户投诉及其他突发事件的能力。
具有大专以上学历,有3年以上的餐厅管理经历。
身体健康,精力充沛。
建议考核要点
经营业绩指标(营业额、利润、费用等)
计划、制度的拟定情况(完整性、适用性)
餐厅人员的服务技能(各服务岗位服务的规范性)
餐厅的服务质量:
顾客投诉情况(顾客的月投诉率不超过次/月,顾客投诉所带来的直接经济损失不超过元等)
顾客满意度
与相关部门的协调情况(及时性、效率等)
各项制度的宣灌与执行监督(宣灌的及时性、监督的力度等)
环境卫生
餐厅部领班
直接上级:餐厅部经理
本职描述:在餐厅部经理的领导下,负责本班组的服务管理工作,带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务。
主要职责:
协助餐厅部经理制定和实施工作标准和服务程序,督导员工严格履行岗位职责。
根据营业情况,给本班组服务员分配工作任务,检查本班组的对客服务工作,保证提供优质服务。
随时注意辖区动态,进行现场指挥,遇有重要客人要亲自服务,以确保服务的高水准。
与客人和厨房保持良好的工作关系,及时向餐厅部经理和厨师长反馈客人对菜品、服务方面的信息,不断提高菜品质量和服务质量。
妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客户的投诉,并及时向餐厅部经理汇报。
定期检查、清点辖区的设备、餐具等物品,并将结果汇报给餐厅部经理。
督导服务员做好餐厅的清洁和安全防卫工作。
协助餐厅部经理做好对服务员的考核评估和业务培训工作,以不断提高服务员的服务技能。
完成餐厅经理交代的其他工作。
任职资格:
热爱本职工作,有较强的责任感,工作认真负责。
掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识。
具有熟练的服务技能和技巧,能胜任餐厅各种接待服务工作。
具有高中以上学历或同等学历,具有一年以上服务员工作经历。
身体健康,仪表端庄。
建议考核要点
经营业绩指标(辖区的营业额、利润、费用等)
下属人员的服务技能(各服务岗位服务的规范性)
辖区的服务质量
顾客投诉情况(顾客的月投诉率不超过次/月,顾客投诉所带来的直接经济损失不超过元等)
顾客满意度
环境卫生
迎宾员
直接上级:餐厅部领班
本职描述:负责进餐宾客的迎送、引座、接受咨询等工作。
主要职责:
做好开餐前的各项准备工作,备好干净的菜单,掌握备餐情况,做好卫