文档介绍：
为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,缩短全程处理时限,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的,物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理方式:
一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员,能给予解释的当场给予解释,若不能处理的,应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。
二、投诉受理人员在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情,后处理事情"的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉。
三、当业主在陈述事由时,投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主出示相关证明作为凭证。
四、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核爸投诉事项是否真实、有效,若有效,能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复。
五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答。
六、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务,并限时给予回复。
七、当业丰不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理。
八、当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。

业主投诉的处理流程一般由三个过程组成:接待过程,处理过程,监督过程。
1、接待
接待人员要努力做好以下几点:
(1)要注视对方,同时注意自己的礼貌与形象;
(2)细心聆听,适当记录;
(3)缓和气氛,不激化矛盾;
(4)注意场合,隔离人群;
(5)询问重点,简洁明了;
(6)切勿妄下断言,注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录;
(7)逐渐引导,勿直斥他人;
(8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉);
(9)解决问题,避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释;
(10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定);
(11)记录投诉尽快报告(避免延误);
(12)事后检讨,以作改善。
2、处理