文档介绍：电话服务规范用语 讲师:邵燕 易才集团BPO基地
礼貌用语的概念
1、礼貌:态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳;尊重他人。
2、用语:敬语,表示尊敬和礼貌的词语。
什么叫做礼貌用语?
例:
一、问候的语言:早晨好、您早、中午好、晚上好、晚安等。
二、致谢的语言:谢谢您、多谢了、十分感谢等。
三、拜托的语言:请多关照、承蒙关照、拜托您了等。
四、慰问的语言:辛苦了、受累了、麻烦您了等。
五、赞赏的语言:太好了、很好、美极了、好极了等。
六、歉意的语言:对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去等。
七、挂念的语言:身体好吗、怎么样、还好吧等。
八、理解的语言:只能如此、只有这样、深有同感、所见略同等。
总之,大家要努力养成使用敬语的好****惯!
想一想:
初次见面
很久不见
请人批评
求给方便
拖人办事
久仰
久违
指教
借光
拜托
基本礼貌用语有哪些?
欢迎拨打、您好、请问、麻烦、请稍等、谢谢、对不起、没关系、不好意思、非常抱歉、多谢支持、再见……
(注意:平时要注意提高修炼自己的内功,同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的)。
我们应如何运用礼貌用语?
接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确,按照服务准则
与客户交谈时禁止使用哪些语言
在服务过程中禁止使用否定、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严的语言。不论营销或访问成功与否,应始终保持自信、积极、主动的语气语调。
与客户交谈时注意哪些问题?
与客户谈话时要精神集中,重视客户意见,;语言简洁通俗,表意明确,语调平稳轻柔,速度适中。
在营销过程中,要注意避免的错误
   尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来,但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前,不要去搞笑,这有损你的专业形象。可以适当说笑,这样能拉近双方的距离,但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式,是玩笑,是调节气氛的话,可是由于性格和成长环境不同,在买家听来可能就完全变了哦~
  有些事对你可能是常识,但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样,我也为你服务半个多小时了,买不买啊,不买就别问了”。    说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题,当客户问到连你也无法解释的问题的时候,你就会被认为是不合格的。所以,尽量做到有问题才答,不要主动提到与客户问题无关的事情,避免节外生枝。
讨论
1、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时该如何应答?
2、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时该如何应答?
3、遇客户来电找正在上班的客户代表时该如何应答?
4、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时该如何应答?
5、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时该如何应答?