文档介绍：淘宝客服日常工作制度
客服日常工作制度
一、上班时间:(白晚班轮换)
白班09:00-18:00(前期先这样安排,后期根据公司发展情况调整)
每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,客服下班时间原则上以18点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。
:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。
:白晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元,第二次30元,第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。
八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物
九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以申请提前转正。
十、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元,每提供一项好的建议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金为主!
十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。
十三、其他未尽事项由部门经理决定。
附则:
客服电脑使用规则:
1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站,如有工作需要,先请示负责人。
4. 每周对电脑进行一次全面杀毒,消除安全隐患。
第二章日常工作流程
进店前
熟悉掌握自家产品的知识,打字迅速,掌握客服标准用语。
1、早上第一时间登陆千牛客服系统,检查后台订单情况及发货情况。 2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题,第一时间进行回复。必须在3咨询中
不要反驳客户的观点,先认真倾听。
借用客人自己的观点佐证自己的观点。
取得主动权后,诱导顾客走进自己的思维。
根