文档介绍：深圳市A BB有限公司
客户关系管理制度
2009年7月26日
目录
第一章总则 3
3
3
第二章客户关系管理的内容及流程 4
4
7
8
8
10
11
12
&信用管理 13
第三章附则 15
、颁布实施 15
附件 16
附表1:客户基本信息表 16
附表2:客户经营状况表 17
附表3:经销商业绩评价表 18
附表4:合格经销商名录 19
附表5:客户投诉记录表 20
附表6:客户投诉处理表 21
附表7:客户需求及建议反馈表 22
附表8:客户需求及建议闭环表 23
附表9:客户信用评价表 24
附表10:客户信用汇总表 26
第一章总则
为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,增强客户关系,巩固“以顾客为关注焦点”的文化,提高客户契合度,特制定本管理制度。
本管理办法适用于ABB公司所有与客户有关的管理过程,包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。
第二章客户关系管理的内容及流程
1)ABB公司客户细分模型
①定义
客户盈利性:指该客户对公司的销售额贡献程度。
客户成长性:指客户自身的发展潜力。
②细分方法
根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。
盈利性
成长性
高
低
低
高
高盈利&高成长
高盈利&低成长
低盈利&高成长
低盈利&低成长
中
客户细分模型
盈利A:销售额大于500万。
盈利B:销售额介于300万至500万之间。
盈利C:销售额介于100万至300万之间。
盈利D:销售额小于100万。
成长A:预测销售额增长高于25%。
成长B:预测销售额增长在10%-25%之间。
成长C:预测销售额增长10%以下。
③客户细分类别
盈利性
成长性
客户级别
盈利A
成长A
A1级客户
成长B
成长C
A2级客户
盈利B
成长A
A1级客户
成长B
A2级客户
成长C
A3级客户
盈利C
成长A
A3级客户
成长B
A4级客户
成长C
A5级客户
盈利D
成长A
A4级客户
成长B
A5级客户
成长C
2)ABB公司新客户细分流程
①流程
审批
录入系统
新客户分类申请
主要活动
时间
负责人
输出结果
客户经理在开发新客户后根据客户细分模型对新客户进行类别归属,同时提交公司进行审批及录入。
销售部经理及市场部经理会同根据公司客户细分模型对客户经理提交的客户细分申请进行审批。
市场部文档组成员根据审批后的客户细分信息录入公司客户信息系统。
客户经理
客户信息
经评定的客户分类信息
系统内客户信息
销售部及市场部经理
文档组成员
新客户开发后
提交申请一周内
审批后立即
②主要活动说明
新客户分类申请
客户经理在开发新客户后,需要获取客户相关信息,应填写《客户信息表》(附表1),《客户经营状况表》(附表2),根据公司客户细分模型对客户分类进行初步判断,同时提交公司。
审批
销售部经理同市场部经理对客户经理提交的客户信息进行审核,对客户分类的级别进行判定。
3)ABB公司年度客户细分更新流程
①流程
审批
系统内更新
客户分类调整申请
主要活动
时间
负责人
输出结果
客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断,对其所负责的客户进行分类调整申请。
市场部经理会同销售部经理对客户经理提交的细分申请进行审批。
市场部文档组成员对经审批的客户分类调整后的信息更新公司客户信息系统。
客户经理
客户信息
经评定的客户信息
系统内客户信息
销售部及市场部经理
市场部文档组
每年一月初
提交申请后一周
审批后立即
②主要活动说明
客户分类调整申请
客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断,对其所负责的客户进行分类调整申请,应填写《客户信息表》(附表1),《客户经营状况表》(附表2),《经销商业绩评价表》(附表3)。对于客户级别变化超过两个级别的情况应给予重点说明。
审批
销售部经理及市场部经理根据客户经理提交的客户分类调整进行审批,对于客户级别变化超过两个等级情况给予重点关注及审核。
1)经销商基本选择标准
经营两