文档介绍：汽车维修服务标准
一、接待服务 
  1、接待准备     
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。   
(2)准备好必要的表单、工具、材料。   
(3)环境维护及清洁。   
2、迎接顾客     
(1)主动迎接,并引导顾客停车。   
(2)使用标准问候语言。   
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。  
3、环车检查   
(1)安装三件套。   
(2)基本信息登录。   
(3)环车检查。    
(4)详细、准确填写接车登记表。  
4、现场问诊     
了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 
 5、故障确认    
(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。     如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报上级服务部门待批准后做出结论。    
(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定  。
 6、获得、核实顾客、车辆信息    
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。   
(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。  
7、确认备品供应情况     
查询备品库存,确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用     
(1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。   
(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。   
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。  
 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。  
9、预估完工时间    
 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
  10、制作任务委托书    
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。   
(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。   
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。   
(4)将以上信息录入DMS系统。    
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。  
 (6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。   
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。  
11、安排顾客休息   
  顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理   
1、服务顾问与车间主管交接     
(1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。    
(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。   
(3)向车间主管交待作业内容。    
(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。  
2、车间主管向班组长派工   
(1)车间主管确定派工优先度。    
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。  
3、实施维修作业     
(1)班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。   
(2)确认故障现象,必要时试车 。    
(3)根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断