文档介绍：店
 
铺
 
管
理
 
手
 
册
 
 目 录
 
 
职位职责
服务8+1
工作流程
服务技巧
产品知识
货品管理
陈列技巧
卫生标准
问题处理
员工制度
实操互动
没有完成不了的任务
只有完成不了任务的人
 
职
位
职
责
 
职位
店员
角色
以销售商品、服务为主题的人员。亦称一线人员。
 
 
 
工
 
作
 
内
 
容
 
·服从店长和资深店员的管理及安排,积极配合开展各项工作
·保持货场整洁卫生,安全,爱护公司财产,呵护货品和销售数据
·遵守公司的各项规章制度,保守公司价格等商业秘密
·熟悉产品知识,准确回答顾客提问,服务热情周到,树立良好的公司形象,同时培养和锻炼自己的工作能力,提高自身水平
·团结友爱,礼貌待人,精诚合作,营造良好的销售氛围
·积极向公司反映顾客意见,并提出建议,发现店铺问题,有权越级上报。
·讲究职业道德,做事情干脆利索,充满活力。
 
职位
资深店员
角色
店铺之运作员工,依据公司对生意、店铺形象、服务、后仓管理等,在店长不在场时发挥管理店铺日常动作
 
 
工
 
作
 
内
 
容
 
·协助店长处理店铺日常工作,店长不在场时安排带领好当班员工的各项工作
·发挥带头作用,指导店员正确服务顾客
·适当时间组织卖场游戏,带动卖场气氛
·积极更新橱窗模特着装及卖场陈列摆位,以达到给予顾客新鲜感和解决货品断码、滞销等问题
·每日做好交接手续、结款工作
·发现店铺问题及时知会店长并提出建议方案
·技巧性的处理顾客投诉及退换货问题
 
 
职位
店   长
角色
是整个店内活动、营业的负责人,是店铺的领路人及灵魂人物。
依据公司指示负责执行对店铺、员工的一切工作管理。
 
 
 
 
 
工
 
1、督促员工积极工作,维护店铺正常动作
2、合理安排处理店铺一切事务(如货品管理、员工考勤工作等)
3、积极完成公司下达的销售指标及反映销售意见,意见可针对以下几点为分析前提
·新货反映意见
·畅销及滞销货品销售情况
作
 
内
 
容
 
·货场摆位问题
·顾客所提出意见
·货品优劣情况
·男女装货品销售比例
·留意同行对手销售策略
4、了解和掌握销售动态及仓库状况,灵活安排货品,提出促销建议,争取利益
5、维护公司形象,处处应以公司大局为重
6、定期给员工工作有关的培训,向公司提供下属表现,作出提升、聘用、调动、奖罚和辞退等建议,由公司作决定后行
 
 
服
务
8
+
1
一、打招呼
—目的:
           表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情周的服务,给顾客留下第一个美好印象;
—标准:
           向从你身边走过的每一位顾客问好,                    
           例如:“欢迎光临X品牌名称,祝您购物愉快。”
—要求:
        ●  亲切的目光接触、面带微笑;
        ● 语调:温和、亲切;语速:适中;语音:清晰;
        ● “姿体语言”自然大方;
 
二、留意顾客的需要
         ·—目的: 
            为顾客提供一个“自由的购物空间”,通过观察,了解顾客的购物心理;
—留意顾客的购物讯息,包括:
             1)像是在找什么、2)注视商品陈列、 3)触摸商品、4)反复观看、5)在镜子前面照、 6)主动询问问题、7)重新返回等;
—标准:
             1)望:观察顾客的购物讯息;
             2)问:询问顾客的购物需求;
             3)闻:聆听顾客的谈话;
             4)切:用行动帮助顾客解决问题;
—要求:发现顾客出现购物动机时,立刻上前进行服务,使用统一问候语:“您好,请问有什么可以帮到您吗?
三、主动介绍商品
 
—目的:
           ●   通过介绍商品,让顾客了解商品的价值所在,从而 
                引起顾客对商品的购买欲望;
—标准:
           ●   根据不同的顾客类型,介绍吸引顾客的商品卖点;
           ●   根据吸引顾客的商品卖点,利用FAB商品介绍方
                 式:
—要求:
           ●  灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑;
四、鼓励试穿
—目的:
              介绍适合的商品并鼓励