文档介绍：一、宗旨:
为提高员工工作的积极性和主动性,提高对客服务质量,促进员工公平竞争,增强员工的自觉服务意识,制定此员工积分激励制度。
二、范围:适用于各部门一线员工(非管理人员)。
三、管理:各部门应指定专人负责相应的操作,部门第一负责人为部门总负责,总经办负责监管及汇总。
四、细则:
(一)积分分类:分为自然积分、日常工作表现积分及特别贡献积分。
1、自然积分。包括店龄、出勤情况、英语水平等;
(1)店龄:依据员工入职时间长短,自2010年1月1日起,入职不满半年者每月店龄积分10分,入职满半年不满一年者每月积分11分,入职满一年者每月积分12分,入职满两年者每月积分13分,入职满三年者每月积分14分,以此类推。
(2)考勤:员工一个月内全勤(含有薪假期)给予奖励,每月加9分,第二个月或以后连续多月全勤则自第二月开始,每月加13分;
(3)英语:饭店将定期进行英语考核,凡达到饭店英语服务要求者,每人每月加6分。
2、日常工作表现积分。包括工作主动性、服务规范、服务技巧、投诉抱怨处理的技巧、团队配合、培训参与情况、公共活动的参与性等;
由部门根据对日常工作的记录,按照优秀、良好、合格、及格三个类别,依据部门人数的20%、40%、30%、10%的比例进行分值匹配,对应的分值分别为41分、29分、25分、20分。
根据日常工作完成情况,部门的绩效考核,综合素养多方面评定,可以参考以下情况(各部门逐步制定,便于操作),如:
规范服务起到表率作用,被例会表扬的。
处理投诉抱怨有技巧,被例会表扬的。
微笑服务起到表率作用、被例会表扬的。
组织或参与饭店活动表现突出的。
工作中能主动节约能源的。
主动带新员工,并使其取得非常快的进步的。
主动承担培训工作,起到积极的作用。
愿意主动加班的。
主动发现各种安全隐患,避免引起安全事故的。
团结同事,并帮助他人有突出事迹者。
日常工作表现突出,屡次受到表扬的。
其它特殊情况。
3、特别贡献积分。包括:
(1)获得管理公司、饭店及其他有关机构表彰的,每次奖励12分;
(2)投稿发表文章的,每次5分,文章被录用的,每篇12分;
(3)通过各种学****当月获得有关证书的:和本岗位工作有关的证书奖励25分,其他证书10分;
(4)为饭店提出书面合理化建议的,被采纳的建议10、20、30分/条,未被采纳的5分/条;
(5)见义勇为、拾金不昧者,根据实际情况,给予5、10、15分;
(6)因工作因素在对客服务中受到较大委屈者,5、10、15分;
(7)参加饭店组织的有关活动(比如技能大赛、拔河、跳绳、演讲)的,根据获奖情况,一等奖30分、二等奖20分,三等奖10分,鼓励/安慰奖5分,参与奖2分;
(8)利用业余时间跨部门加班(另付加班费)、学****每满两个小时加10分。
(9)员工利用自身的特长(比如:小语种、代驾<需值班经理同意>)为客服务者,每人次加9分。
(10)其它特殊情况另行约定。
(二)积分扣分及终止情况:
(1)员工在日常工作、生活中,由于过失受到正式口头警告、书面警告处分的,将分别从总积分中扣除20分、40分。
(2)如发现弄虚作假、舞弊等现象的,所有当事人上一季度积分自动清零,涉及管理人员的,将给予书面警告,情节严重者,予以降级或者辞退。
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