文档介绍：第一条服务的重要性及价值观
医疗服务面对的是多层次,多样化的需求,有其不确定性,它是一种“只有更好,力求完美的服务”,它不同于一般性质的服务机构,只有加强医院的服务,塑造你有我强,你强我特,永追一流的服务品牌,才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要,是提高提高患者认可度的需要,是保障医患关系和谐的需要,是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。
医疗服务是一种无形的但有价值的投入,在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展,服务更加贴近患者需求,更加规范有序,具有可操作性和实用性,使我院的服务升级、提速,我们不断加强语言和行为意识规范,还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范,及工作中的细微服务、,随访服务等多方面培训,用我们的服务体现我们的价值。
第一条服务中的总体标准
1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。
2、仪态
姿势动作要求:
员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求,以体现仪态举止得体大方。
微笑服务
对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾,一律展示微笑服务,真正做到由衷微笑,真诚、亲切、自然、得体。
3、语言沟通
强化沟通意识,提高沟通技巧。语言沟通应主动热情,讲究礼节,耐心倾听,谈话语音语调要亲切柔和。
接待用语须做到:“来有迎声,问有答声,去有送声,操作前有解释声。”
文明用十二字:“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。”
4、接打电话
员工护人员在岗工作期间,手机必须定为振动,不准接打非工作电话。医院电话设定文明开头语:“您好,**部门”。工作通话应亲切、简洁。
第四条药房服务规范
1、准时开窗,佩戴胸卡。态度和蔼,语言文明,服务热情,接待患者或亲属,首先微笑问好。
2、处方调配好后有礼貌称呼全名,必须耐心、详细告知用法和注意事项等。
3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。
4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。
5、耐心解答病人的咨询或疑问,病人离去时须道别。
门诊中药房、西药房服务规范
一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要,也是留给病人的第一印象,会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。
二、门诊中药房、西药房服务基本要求
1、开足窗口,熟练快速,排队不超过10人,取药不超过5分钟。
2、划价准确无误。
3、耐心解答患者的查询。
4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。
5、对规定照顾的病人优先取药品。
6、提供装药口袋,方便病人携带药品。
7、患者提出退药时,药房应主动、及时与开单医师联系,为患者提供方便。
服务语言行为规范
项目
语言
行为
欢迎患者
“您好”、“让您久等了”。
端坐,目视患者,主动、热情。
取药
你稍等一下,我马上就好。
谨慎认真、无差错。
发药
1、(称呼),这是您的口服药,请拿好,请在饭前/饭后/睡前服用。如是冲剂,请按说明用温开水冲服。请慢走。
动作平稳,将药品等递送至窗口,语言准确,吐字清楚向患者报告
2、(称呼),这是您的外用药,请拿好,请按说明使用,千万不可内服,不要放在小孩能拿到的地方,请慢走。
3、(称呼),这是您的打针药和注射器,请拿好,由医助为您服务。请慢走。
药品名称、数量以及使用注意事项。
如发药喊名字没有人取药
在窗口多喊几声患者的名字,有呼应,则同上操作;无,则写清楚放在窗前。
主动、热情。
患者拿不到药
(称呼):请您把病历拿给我,我帮您查一下,请问您是在哪个窗口配的药,是否记得配药员工的工号牌。
按患者提供的线索耐心去找,找到后则交给患者,如果实在找不到,但确实已配,则交主任处理。
患者身体很不舒服,要求先配
他们的药
(称呼):请您坐着等药,配好药后我再叫您。前面的同志稍等,很快就会帮您配,如果患者要昏倒了,马上通知内科。
热情,有礼,耐心,向排在前面的患者解释。
遇到残疾人老人等行动不便者
告知排在前面的患者(称呼):他行动不便,我先帮他配,好吗?谢谢大家合作!
诚恳地向患者解释,争取排队患者的理解。
发药时处方上患者的姓名看不清
某某,这些是这张处方的药,请您看看这张方是不是您的。(如果是),说:请放心,药是这张处方的,您慢走。
将药与处方一齐拿到窗口,将处方交患者看,核实后将药给患者。
患者交回来的处方与药房不符(如在西药房上交了中药处方)
(称呼):这是中药处方,请到中药房取药,这