文档介绍：以营销促服务以管理提绩效“营业厅TD营销服务能力提升”服务示范项目终期成果汇报
项目成效
项目背景
项目总结
目录
项目实施
营业厅现有服务模式:
浙江公司的自有营业厅,从管理到考核导向,一直以来侧重于服务,模式单一,没有注重自有渠道的营销功能,一线营业员对营销概念模糊,也不懂如何在实际工作中应用营销手段促效益。
思路:
在激烈的市场竞争中,必须尽快转变思维模式,将单纯的服务向“服务、营销并重”转型,在营销、管理及服务方面追求与客户的完美沟通,提倡“以营销促服务、以管理提绩效”。
背景
设想:
以“营业厅TD营销服务能力提升”为切入点,通过对营业厅新业务营销模式和营销技能提升方法的深入探究:
找到使营业厅人员树立服务营销意识、服务水平跃上新台阶的方式方法;
对营业厅基层管理人员的综合管理能力作相应的提升,使其适应营业厅营销服务新模式的需要,确保营业厅服务水平与营销职能的统一。
背景
现状
1、营业员普遍存在“客户不会接受我们新业务推荐”的心理,没有迈出第一步;
2、没有与之匹配的有效激励措施,使得营业人员普通欠缺积极性;
3、基层店长的工作重心投入在表单、文件处理及投诉处理上,且营业厅的指标考核向服务指标倾斜,没有多余的时间及意识去促进新业务发展。
地区新业务增量缓慢,新业务推荐中存在问题多多
营业厅在推荐新业务时遇到的问题
日趋激烈的市场竞争环境,要求新业务市场运营既遵守营销活动的规范性,又卓有成效
如何保持新
业务的健康
发展?
如何真正把业务“卖给”客户?
如何改变“卖不动”进而“不想卖”的
恶性循环?
如何解决营业员
在营销中“说话”
的问题?
以往新业务推广过多依赖套餐捆绑、成本补贴达到营销目标,已不适应新的市场环境
在新业务销售中,存在营业员越卖越缺乏积极性的恶性循环,严重阻碍了新业务在营业厅的销售
大多数营业员自身无法解决在销售中遇到的种种沟通问题,难于掌控客户的阴晴变化
如何营业人员主观积极性不够的问题
薪酬的平均化,使得营业人员的业绩差距不大,营业人员对业务销售普遍欠缺积极性
现状
如何将单纯的“服务式营业厅”转变为“服务营销并重式营业厅”?浙江公司在一个分公司试点启动了“营业厅服务营销并重转型模式”工作,包含四个方面的内涵:
两个层次的转变:意识观念+行为固化
两种能力的提升:营业员营销能力+营业店长、客服
主管的管理能力
两种手段的实施:培训+实战
两类指标的检验:服务质量+业务量
做法概括
意识观念灌输阶段概况
受训学员:覆盖县区分公司市场部经理、营业部经理、客服主管、营业厅班长、全体营业员(总历时20多天)。
培训目的:从思想意识观念上进行一次革命性的转变,为下阶段工作推进奠定基础。
培训内容:从现状分析说起,指出目前营业厅在营销、管理等方面存在的不足,通过极具说服力的数据和案例对问题进行深入剖析,最后教会学员解决问题的思路、方案、技巧。
第一层次--意识观念灌输(前期培训阶段)
培训时间:2天
受训学员:各县区分公司市场经营部经理、客服主管、营业部经理等,共计41人。
培训课程:围绕着组织管理、员工沟通技巧、营业厅规范运转等内容进行。
培训方式:采用互动式培训,针对公司新业务营销管理中存在的问题展开了热烈的讨论,阐述各自看法。通过案例对参培人员工作中总结出的问题进行了深刻剖析,并对大家尚未认识到的问题作精确讲解。
附录:各种现场辅导管理测评表
第一层次--意识观念灌输(前期培训阶段)
面向县区分公司管理人员的管理能力提升培训