文档介绍：商信通投诉导航研讨
湖南投诉处理项目组
中国移动通信集团湖南有限公司
商信通投诉受理节点及二次确认节点
受理末级节点
二次确认节点
有定制记录用户不认可
定制不成功
无定制记录详单有收费
销号
业务内容未提供
退定不成功
业务内容不符
使用类
第三方类
服务质量类
营销类
终端问题类
支撑类
网络类
平台类
计费类
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商信通投诉导航
投诉受理
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商信通投诉导航-受理流程
流程说明
根据客户陈述和对客户做简单询问,判别客户描述情况属于哪一个情景,并选择相应情景
根据投诉排除条件,判别是否是投诉
根据末级节点判别条件,判别属于哪个末级节点,并选择相应节点
准确填写受理要素,形成投诉工单
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商信通投诉受理情景及流程
情景
条件
询问解释口径:
1、手机屏幕上的网络信号显示几格?
3、是否定购时间距现在尚未满24小时?如果是,则告知商信通业务要在定购成功后的24小时后才会下发。
4、手机上存储的短信或彩信数量是否过多,手机的收件箱是否已满,屏幕上是否有短信的标志闪烁?
节点判别流程
没有收到,有异议
收到,有异议
内容有异议
费用有异议
投诉排除条件:
1、网络覆盖是否正常
2、定购时间是否在24小时内
3、手机内存是否已满
4、BOSS系统中是否有定购关系
末级节点判别条件:
1、BOSS系统中是否有定购关系
是(可转咨询)
否
不清楚
是(可转咨询)
否
不清楚
是
否(可转咨询)
是
否(可转网络)
不清楚
是
否
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商信通投诉受理情景及流程
内容有异议
费用有异议
情景
条件
没有收到,有异议
收到,有异议
投诉排除条件:
1、BOSS系统中是否有定购关系
2、是否所在企业统一办理了该项业务
是
否(可转咨询)
节点判别流程
末级节点判别条件:
1、客户描述是否曾定制过
2、客户描述是否曾退定过
3、查询开户时间是否晚于开通时间
是
否
不清楚
是
否
不清楚
是
否
不清楚
是(可转咨询)
否
不清楚
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商信通投诉受理情景及流程
内容有异议
费用有异议
情景
条件
没有收到,有异议
收到,有异议
投诉排除条件:
1、BOSS系统的代收费详单中是否收取或曾收取商信通费用
2、营销资讯是否说明免费
3、是否所在企业统一办理了该项业务
是
否
节点判别流程
末级节点判别条件:
1、BOSS系统中是否有定购关系
2、是否对资费宣传有异议
3、查询开户时间是否晚于开通时间
是
否(可转咨询)
不清楚
是(可转咨询)
否
不清楚
询问解释口径:
1、如果未收取客户费用,则向客户解释,告知是营销活动赠送,不产生费用
2、如果已收取或曾收取费用,但营销资讯中说明免费,则向客户解释是体验营销活动,产生的费用将在月底或下月返还,建议客户月底或下月查询话费余额
是
否
是
否
是(可转咨询)
否
不清楚
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商信通投诉受理情景及流程
内容有异议
费用有异议
情景
条件
投诉排除条件:
无
直接判别为业务内容不符
节点判别流程
没有收到,有异议
收到,有异议
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受理要素表-业务内容未提供
问题顺序
问题类型
基本要素
问题选项
1
选择题
网络覆盖是否正常
根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”,系统自动生成
2
选择题
定购时间是否在24小时内
3
选择题
手机内存是否已满
4
选择题
BOSS系统中是否有定购关系
5
填空题
客户收不到商信通的开始时间及时长
时间: 年月日
持续时间: 天
6
陈述题
记录客户要求
7
陈述题
备注
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受理要素表-定制不成功
问题顺序
问题类型
基本要素
问题选项
1
选择题
网络覆盖是否正常
根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”,系统自动生成
2
选择题
定购时间是否在24小时内
3
选择题
手机内存是否已满
4
选择题
BOSS系统中是否有定购关系
5
填空题
客户描述的定购时间及定购方式
时间: 年月日
定购方式:
6
选择题
客户是否回复短信进行二次确认
□是□否□不清楚
7
选择题
客户是否收到成功定购的短信
□是□否□不清楚
8
陈述题
记录客户要求
9
陈述题
备注
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