文档介绍：医院收费窗口服务规范
为配合影像所开展的“两好一满意”活动,更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案,财务科针对收费窗口服务特制定如下规范:
第一部分基本服务要求
仪容仪表
收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。
收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。
女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸张饰品,染发应接近本色。
服务准则
姿态大方、得体。
坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神;
与病人交谈时神情集中,语言亲切;
坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
工作态度认真、按章操作。
做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视线内先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。
病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。自己出现差错时,应及时纠正并表示歉意。
严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。
工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌,并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。
保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的,要自觉延长下班时间。
体现人性化服务。
收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时,应耐心做出解释,告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦,应主动提示病人,方便病人能快速得到良好的医疗服务。
收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时,应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作,不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务,应做出解释,并表示歉意。
不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时,不得长时间占用内线电话,不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。
主动为困难病人提供优先服务,遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费,尽量与其他交费病人协商,争取让他们先交费、先就诊。
保护病人隐私,不向无关人员透露病人信息,向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准,并严格执行法定程序,提供真实有效的信息。
虚心接受意见。
听取病人意见、建议和接受批评时,要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。
为病人服务的过程中受到委屈时,不要当着病人的面为自己申辩,应顾全大局,谦和礼让。
病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时,要晓之以理、耐心解释,不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。
遇到异议,应尽量解释,如果解释无效,必须立刻报告财务科,由财务科专人负责处理,递延处理人为财务科第一个接到报告的人。
实行首问负责制。
首问负责制即指第一个接