文档介绍：关于《医疗机构投诉管理办法
(征求意见稿)》的起草说明
一、起草背景
《医疗纠纷预防和处理条例》(国务院令第701号,以下简称《条例》)已公布,将于2018年10月1日实施。《条例》对医疗机构投诉管理等内容提出了明确的要求。
为贯彻落实《条例》,细化、实化医疗机构投诉管理要求,进一步规范投诉处理程序,预防医疗纠纷,维护医患双方合法权益,结合当前医疗机构管理和构建和谐医患关系的新形势和新特点,我们在总结2009年颁布施行的《医院投诉管理办法(试行)》实施情况的基础上,组织开展调研、深入讨论,并多次征求国家中医药管理局、地方各级卫生行政部门、行业协会以及医疗机构的意见,修改完善,形成了《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》(以下简称《办法》),拟作为《条例》的配套文件以国家卫生健康委规章形式印发。
二、起草原则和主要内容
(一)起草原则。一是落实《条例》第十七条、第十八条等关于投诉管理的要求,同时与医疗纠纷处理相衔接。二是指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系,规范投诉处理程序,将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合,以患者为中心,形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。
三是加强监督管理和法律责任,卫生行政部门对医疗机构投诉管理工作奖优罚劣。
(二)主要内容。《办法》共有七章四十九条,分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
三、需要说明的问题
(一)提高医疗管理水平,加强医患沟通,从源头减少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。本办法要求将投诉管理纳入患者安全管理体系,不断提升风险防控能力,切实保障患者安全,减少医疗纠纷及投诉。一方面要加强风险管理,防范安全隐患;另一方面要以“患者为中心”,改善医疗服务,优化服务流程,提高服务效率,注重人文关怀,加强医患沟通,从源头减少投诉。
(二)完善投诉接待和处理,维护患者合法权益。医疗机构应高度重