文档介绍：----
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3 号
?医疗机构投诉管理方法?已于2021年 2 月 2 日经国家卫生安康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2021年 4 月 10 日起施行。
主任马晓伟
2021年3月6日
医疗机构投诉管理方法
第十七条
医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，
增强效劳意识和法律意识，
注重人
文关心，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十八条
医务人员应当遵守职业道德，以患者为中心，热情、
耐心、细致地做好本职工
作，把对患者的尊重、理解和关心表达在医疗效劳全过程。
第十九条
医疗机构应当建立健全医患沟通机制，
完善医患沟通内容，加强对医
务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，
应当耐心解释、说明，并按照规定
进展处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实
说明情况。
第二十条
医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、
知情权、选择权等权利，根据患者
病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进展沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。
第二十一条
医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，
规X具体
流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。
第四章
投诉接待与处理
第二十二条
医疗机构应当建立畅通、
便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处
理程序、地点、接待时间和联系方式。
鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。
第二十三条
医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，
接待场所应当提供有关法律、
法规、
投诉程序等资料，便于患者查询。
医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身平安。
第二十四条
医疗机构投诉实行“首诉负责制〞，患者向有关部门、科室投诉的，接待投
诉的部门、科室工作人员应当热情接待，
对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；
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对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门
〔含投
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诉管理专〔兼〕职人员，下同〕，不得推诿、搪塞。
第二十五条
投诉接待人员应当认真听取患者意见，
耐心细致地做好解释工作，
防止矛盾
激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。
第二十六条
患者应当依法文明表达意见和要求，
向医疗机构投诉管理部门提供真实、
准
确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，
不得扰乱正常医疗秩序，
不
得有XX犯罪行为。
单次投诉人员数量原那么上不超过
5 人。超过 5 人的，应当推选代表集中反映诉求