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总机服务的内容和基本要求
酒店总机所提供的服务项目主要包括:酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。
酒店内外电话接转服务
为准确、快捷、有效地接转电话,话务员必须熟记常用电话号码,了解本酒店的组织机构以及各部门的职责范围,正确掌握最新的住客资料,坚守工作岗位,并尽可能多地辨认住店客人,酒店管理人员、服务人员的姓名和嗓音。
电话铃响三声之内必须提机,主动向客人问好,自报店名或岗位。外线应答:“您好,**酒店”。(**hotel,may I help you?)内线应答:“您好,总机。”*(operator, may I help you?)。
(1)仔细聆听客人的要求,迅速准确地接转电话,并说“请稍等”。若没有听清楚,可礼貌地请客人重述一遍。
(2)对无人接听的电话,铃响半分钟后(五声),必须向客人说明:“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言?”如果需要留言一律记录下来,并重复,确认,通过传呼方式或其他有效方式尽快转达。
(3)如果通话者只告诉客人的姓名而且该房不是拒查的房间,应迅速查找电脑,找到房号后接通电话,如果通话者只告诉房号,应首先了解受话人的姓名,并核对电脑中相关信息,再根据客人的意愿看是否直接接通房内电话。
(4)电话占线或线路繁忙时,应请对方稍候,并使用音乐保留键,播出悦耳的音乐。
(5)对要求房号保密的客人,如果并没有要求不接任何电话,可问清电话者姓名,单位等,然后告诉客人,询问客人是否接听电话。如果客人表示不接任何电话,应立即通知总台在电脑中输入保密标志,遇来访或电话查询,即答客人未住本酒店。
(6)如果房间客人做“免电话打扰”,应礼貌地向来电者说明,并建议其留言或待其取消“免打扰”之后再来电话。
(7)如果客人错挂电话进来,应有礼貌地对客人说:“对不起,您挂错了。”如果是客人在房间或酒店内公共场所挂错电话,应耐心地问清客人的要求,再将电话转出。
长途电话服务
我们酒店采用了国内、国际程控直拨电话(简称DDD和IDD),如果客人要求拨打,我们只需开通并告之收费标准,客人就可以不经过总机,直接拨号就可以了。通话结束后,电脑能自动计算出费用并在账单上显示。
电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容。它涉及到客人计划和日程安排,特别是叫早服务往往关系到客人的航班和车次。如果叫醒服务出现差错,可能会给客人带来不或弥补的损失。酒店叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒两种。
人工叫醒:①接受客人叫醒要求时,问清房号,叫醒时间,并与对方核对;②填写叫醒记录,内容包括叫醒时间,房号等,记录时要求字迹端正,以防出现差错。③在定时钟上准确定时;④定时钟鸣响即接通客房分机,叫醒客人:“早上好,现在是**点,您的叫醒时间到了。”⑤如无人应答,5分钟后再叫醒一次,如果仍无人应答,则通知客房服务员去弄清原因。
自动叫醒:
准确记录叫醒客人的姓名,房号和叫醒时间。
把叫醒信息输入自动叫醒电脑。
,须仔细观察其工作情况,如发现电脑出现故障,应迅速进行人工叫醒。
查看自动打印记录,检查叫醒工作有无失误。
若无人应答,可用人工叫醒方法补叫一次。
把每天的资料存档备查。
无论是人工叫醒,还是自动叫醒,话务员在受理时,都应认真、细致、慎重,避免差错和责任事故的发生。一旦出现失误,不管责任在酒店还是在客人都应给予高度重视,积极采取措施,而不要在责任上纠缠。同时,还应注意叫醒的方式。例如,用姓名称呼客人、对VIP客人派专人人工叫醒等,尽可能使人感到亲切。若能在叫醒服务时将当天的天气变化情况通报给客人,并询问是否需要其他服务,则会给客人留下美好的深刻印象。
四、代客留言与问讯服务
1、代客留言
客人来电话找不到受话人时,话务员应主动地向通话人建议,是否需要留言。
问清留言人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。
记录留言内容,并复述一遍,尤其注意核对数字。
答应在指定的时间内将留言转交受话人,请对方放心。
开启客人房间的留言信号灯。
受话人回来后打电话询问时,把留言念给客人听。
关闭客人房间的留言信号灯。
2、问讯服务
店内外客人常常会向饭店总机提出各种问讯,因此,话务员要像问讯处员工一样,掌握店内外常用的信息资料,尤其是饭店各部门及本市主要机构的电话号码,以便对客人的问讯、查询做出热情、有礼貌、准确而迅速的解答。
3、紧急情况充分临时指挥中心
总机除提供以上服务外,还有一项重要职责,即饭店出现紧急情况时,,水灾,伤亡事故,,饭店领导