文档介绍：济南来东科贸有限公司上门服务流程为使维修人员为业主提供的服务,能够达到有序化、标准化,特制定此流程。步骤 说明 备注联系用户出发前准备到达用户家判断核实故障解决故障1、上门服务前应首先与客户取得联系,确定登门时间, 打电话, 确认具体位置。1 穿工作服、戴工作证,备好维修工具2 到客服领取“派修单”确认用户维修的时间、 地点、联系方式添写是否完整。1 工作人员到客户家敲门前应先把自己的外表形象、衣冠及工作证,调整好。2 敲门三声, 待用户开门, 热情打招呼:并自我介绍。同意后方可进入1 寻问用户故障情况、频率并核实故障2 确定故障后,给客户分析故障发生原因以及注意事项等1 软件故障 ——数据备份、重装系统、软件安装、系统优化、病毒查杀、系统备份。2 硬件故障 ——查明故障原因,给出多种解决方案与自己认为的最佳方案。不确定位置,可向同事或客服寻问最佳路线,必须在规定时间内到达用户家。您好:我是来东科贸服务人员,我现在位置在“ ** ”,请问到您家需要怎么走?在得到回答后迅速到达客户家。1、自我介绍:我是来东科贸服务人员,我是 * 号维修员,很高兴为您服务!2、客户家门口用的入户门垫,需注意,切不可以穿鞋踩入。会给客户造成很强的烦感。不利于后续工作的开展。1、 硬件故障排除后,如用户需要可进行优化、调试,让用户满意。2、 回答用户提出的问题需从专业角度给予回答。3、 特殊人群,特殊对待。4、 硬件故障,与客服沟通,送件;特殊情况客户同意可把机器拿回公司5、1、做系统前,切记提示用户备份数据2、解决过程中要按顺序添写派修单。3、按要求用酒精清理键盘,鼠标。4、给客户提供一些使用电脑的建议。服务结束1 故障解决后,请用户试用,查看设置是否方便,软件安装是否齐全,功能是否满意。用户满意后,请用户在“派修单”上签字,公司名片发给用户,小贴寻问用户,贴在哪里合适?并说明好处。2 如遇特殊情况,工作人员无法处理,可联系部门主管,协调并解决。3 联系客服,报告自己所在位置,寻问是否还有其它任务,有则继续,无则返回。附加职责: 收集用户常见问题。总结用户对公司意见,定期将信息反馈。济南来东科贸有限公司客户沟通案例一、前期资料收集1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音,可以搜集一些客户资料,如性格等 。2、进入客户家,观察下家庭的布局 、摆设, 尽量去获取客户喜欢的“人” “物”“事”以便找出客户的兴趣点。3、到客户家不要那么随便,你的形象就是公司的形象,要随时提醒自己这点。4、维修问题之前,不要和客户太过夸大自己, 避免问题解决不了,最终影响自己乃至公司。5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司 ,需要交待客户维修所需时间、确认问题后立即与客户沟通,并以最快的速度把机器送回。办事干净立落,有根有据。二、客户的几种类型1、不懂装懂型;你就要用专业的术语来得到他的认可,甚至可以理解成用专业术语压制他。 如果他真的专业还需要用你来维修吗?显然不需要,所以只要你够专业,那就让装专业的来得更猛烈些吧!2、凡事略懂型;你要用比较通俗易通的话,比较容易理解的方式让客户了解,而且一定要耐心。3、完全不懂型;简单的教一下日常维护等小知识。太专业的话听不懂,易懂的不爱学。维护这样的知识比较适合他!济南来东科贸有限公司三、给客户的感觉1、从公司客服接电话——工作人员找位置——联系客户—