文档介绍：浅析ITIL流程管理的最佳实践
一、以前目标管理,现在流程管理
服务管理实施前后主要的变化,表面看增加了一些流程经理,增加了一些“领导”——事件经理、变更经理,配置经理,问题经理。其实公司的业务没有发生变化,以前做什么现在还做什么。以前什么事情自动默认“目标管理”——最快最短流程的完成目标结果。效率很高,但有时候会出错,事件缺乏跟踪的事情时有发生,总有愤怒的客户出现。
有了流程管理增加了关键质量监控点,虽然短期内完成目标的“整体时间”不可避免的延长,但“响应时间”迅速提高,“出错率”显著减低,几乎没有愤怒的客户出现。
目标管理和流程管理区别是什么呢?
能够理解流程管理和目标管理的请跳过
大家都在饭店吃过饭。客人少服务员多的时候,直接目标管理即可。下菜单准确,收银准确,客人有求必应。但客人多服务员少的情况下,同样要满足同样的服务质量,就需要按流程管理,虽然适当影响响应时间,但可以保障有求必应,下菜单准确,上菜顺序不出错,做菜口味不会出错,不漏单,不会有客人没有人服务,或者客人需求无人响应,导致客人受到冷遇而投诉。
目标管理都是客户满意。中间过程不关注,这就是目标管理;分成几个过程关注,就是流程管理。分析客户满意一般需要9个方面,比如,1)预约,2)停车,3)进门找座位,4)点菜,5)上菜,6)就餐环境,7)菜品,8)收银,9)即时需求相应。如果客户不满意,那么那里不满意就调整这9个流程的质量,直到客户满意,这就是流程管理。当然这是人人都能看到的流程,还可以细化每个流程的详细步骤,比如菜品制作流程中,大厨自行制作,负责菜品质量,那么就是目标管理,如果把某个菜品细化成100个步骤制作,就像典型的肯德基制作方式,细化到切块大小,加多少克盐,油温1200度,时间20秒,那就是流程管理。
IT服务环境中,比如处理服务器某僵死进程重启问题。目标管理的情况下,一般是管理员和主管直接沟通,批准后重启,以业务正常为目标。
现在,目标没变还是要“业务正常”,先走事件发现流程,僵死事件自动发给快速响应人员,如果快速响应人员在以前的知识库中没有发现处理办法,转向问题流程。问题流程分析原因,判断出原因和解决方法,转变更流程。变更流程就此召开变更评审会,通过后发送变更实施人员重新启动僵死进程。变更成功,转配置流程的同时,通知快速响应人员监督到变更完毕,问题解决,关闭事件。这就是流程管理。
二、流程管理是目标管理风险的“晴雨表”
当流程管理遇到困扰时,就会有人不知不觉的讲,“以前一直是搞人性化管理,做的很好,现在把人困在流程上,太呆板、不灵活。”其实我们恰恰忘了为什么要实施流程管理,忘掉了出发时的目标“控制目标管理的风险”,典型的在过程中迷失了出发时的目标。在不需要协作,且质量可预见的前提下,流程管理确实是没用。但往往我们做的是复杂的任务,需要很多的协作,且结果质量还不确定。为了保证目标达成,才选择的流程管理。
目标管理是直接负责的管理员第一时间接受任务,处理问题。现在时快速响应(监控人员第一时间接受任务),问题专家研究方案,变更实施者实施方案。
目标管理时,“问题分析工作”直接由管理员负责,现在由问题流程负责,理论上因为问题流程中的专家相对能力强,处理问题质量高。虽然初次处理慢一些,但质量有保障,简单问题通过知识库处理反而快了