文档介绍：售楼处大厅接待岗作业指导书
序号作业内容岗位相关质量记录
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自然、大方、得体运用各种服务用语, 贯彻执行员工‘BI ’
行为规范, 牢记本岗位各项职责守责及要求; 并严格落
实;
客户进入售楼处,距客户  3 米微笑、 2 米主动问好“您
好,欢迎参观”;引导客户至销售前台;待客户入座后
20 秒,与陪同的销售员眼神交流,利用对话的间隙,
接待员微笑上前询问客户, “先生或小姐,请问需要饮
品的种类,我这里有咖啡、  …… .或者提供饮料和点心
单,供客户点单;待客户确定饮品后, 接待员主动回应,
请稍等;提供饮品服务时, 同样利用客户与销售员对话
的间隙,上前服务, “您好,您的咖啡 .,请慢用”;当
客户饮料至 1/3 时,接待员适时给客户添加相应的饮料;
如客户较多、 销售员无暇接待时, 接待员应主动上前迎
接并自我介绍(我是接待员  XXX )按规范要求将客户
引导至洽谈区入座, 提供饮品服务, 并告知客户 “请您

接待岗    《月度考核奖惩
表》
接待岗
接待岗
5    客户参观完离开时,接待员主动向客户道别,
6    每天下班之前对售楼处软件物件进行检查核对一次;
稍等片刻,我马上联系销售员” ;如客户需要也可提供
楼盘资料信息;
4 客户离开后主动将椅子归位, 清洁桌面; 对于已使用的
水杯,清洗后进行消毒;
“欢迎再
次参观,请慢走” ,目送客户离开售楼处; 接待岗
发
现缺损立即上报组长或案场管理员; 接待岗
检验标准:
要
1、售楼处无被冷落客户
2、洽谈区桌面清洁、干净
3、员工各项‘ BI’ 规范
4、消毒流程规范
其它服务标准:
沏茶
咖啡服务
点心 /糖果

先检查茶具是否清洁无破损。

接待员将制作准备好的茶和茶具等依次摆放在托盘内(托盘须洁
净、无破损、无水迹、无污渍)  ;
接待员上茶水时须按尊者为先(公司买房客户)     、老人为先(家庭
买房客户) 、兼顾女士优先的原则,从客人右侧将茶水倒入杯中,
只须到入杯中的  8 分满即可;
四指并拢,手心向上用手示意并请客人慢慢饮用,为客人斟满茶水
后将茶壶放置在吧桌台面的中央处。

服务茶水时,接待员尽量托住杯具底部,不能用手触摸杯口;
现场客户较少的情况下,客户入座后,    5 分钟内上茶。

使用洁净、无破损、无水迹、已清毒的咖啡具和优质的咖啡;
2. 上咖啡
案场提供研磨咖啡、袋装糖、独立包装奶杯;
服务员将制作准备好的咖啡和咖啡具等依次摆放在托盘内(托盘须
洁净、无破损、无水迹、无污渍)   ;
接待员上咖啡时须按尊者为先(公司买房客户)     、老人为先(家庭
买房客户)、兼顾女士优先的原则,从客人右侧将咖啡杯、咖啡碟、
咖啡勺等器具依次摆放在客人面前的台面上,且咖啡勺把朝向右
侧,不要将咖啡洒在咖啡碟上;
当客人的咖啡杯中的咖啡仅剩    1/5 时,接待员需主动询问客人是否
再制作添加一杯咖啡;
如客人需要,需迅速重新为客制作,标准同上;
为客人端上新咖啡,撤去原咖啡具;
3. 注意事项
服务咖啡时,接待员尽量托住杯具底部,不能用手触摸杯