文档介绍：《天地华宇集团品质管理制度》培训教材
2014年2月
目录
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品质管理制度制定的背景
异常签收问题
差错类问题
丢货类问题
5
数据提取及集团接口人
品质管理制度出台背景: 我们运营质量类指标与同行差距很大?未来我们怎么办?
245 ,37%
货物安全
价格实惠
160 ,24%
准时到达
139 ,21%
服务周到
76, 12%
网络强大
35, 5%
(1)数据来源:客户访谈;科尔尼分析
客户选择物流供应商标准(1)
单位:分
类别
指标项
HY
业内
差距
Q
操作差错率
%
%
绝对丢货票数
1203票/月
32票/月
异常签收率
%
%
品质管理制度
差错
丢货
异常签收
制定异常签收指标,并更
新完善DC系统:
异常签收类型:破损、潮湿、
污染、部分签收、内货异常、
其它。
异常事件
针对七大类差错类型完善质检系统:
差错类型:单货不符、开单差错、不合格品、包装不合格、涨尺涨称、标签差错、异形货物。
建立异常汇报系统:
便于异常事件跟进,进展更新及上报,保障异常数据安全,异常事件查询获取顺畅,异常数据分析总结
制定丢货绝对票数&十万票丢货率指标,监控区域及公司运作质量。
丢货生成类型:卸车差异报告、盘库差异报告。
建立集团品质管理制度是运营质量改善的
重点
差错类问题—差错定义及差错类型
差错定义
差错类型
门店、平台、营运部门在收取、储存和运输货物的过程中违反公司现行标准的问题称为差错。
1、单货不符(包含有货无单、有单多货、不符合要求的拆票发货、丢货找到);2、开单差错;3、不合格品(收运禁运品、收运拒收品);4、包装不合格;5、涨尺涨称;6、标签差错(双标签、标签倒置、标签模糊、标签未贴齐、标签未关联条码))7、异形货物
部门类型
业务性质
计算公式
具体说明
门店
仅出发
开单票数*5
1、出发分为:验货、称重量方、贴标签、开单、上转移发货5个环节
2、门店、平台到达为:接收下转环节1个环节
出发+到达
开单票数*5+到货票数*1
平台
开单票数*5+到货票数*1
场站
(发货票数+中转/到货票数)*2+开单票数*5
1、出发分为:验货、称重量方、贴标签、开单、上转移发货5个环节; 2、发货、中转/到货装卸各1次,共计2次
一级公司
区域
集团
差错类问题—差错指标计算方法
各环节操作一票货物次数称为操作次数
差错率计算公式:差错率=(差错票数/操作次数)*100%
操作次数计算方法
类型
内容描述
上报端口
不合格品
收运禁运品、收运拒收品
不合格品
包装不合格
收货部门未按标准包装规范包装货物
包装不合格
运营部未按标准包装规范包装货物
标签差错
1、标签倒置;2、双标签
3、标签模糊;4、货物未全部贴标签
5、标签未关联条码
标签差错
单货不符
有货无单、有单多货、不符合条件的拆票发货(单票>1T或单票>3立方)、丢货找到
单货不符
异形货物
单件货物>2T或单件货物>4m³、单件货物长度>6m或高度>>
异型货物
涨尺涨称
涨尺、涨称
涨尺涨称
开单错误
1、 开单送货地址信息不详细 2、未按货物实际外包装开单
3、开单目的地错误
4、开单收货人电话号码错误
5、收货费用录入错误
开单差错
差错类问题—差错上报端口及责任划分、正
负激励原则
差错责任划分及正负激励原则可参照《品质管理制度》文件,正负激励5-100元不等
注:包装不合格品责任划分原则需注意,系统将会默认为门店/平台责任,如是运营部打包不合格需门店/平台及时进行申诉
上报后不允许修改
必须在正确的端口上报
填写信息要完整、准确
≤12h上报
≤4h上报
单货不符
开单差错、不合格品、包装不合格、涨尺涨称、标签差错、异形货物
差错类问题—上报要求及违规处理原则
计责任部门差错,按差错相关正负激励处理
如因瞒报,造成任何损失处理原则如下:
主责部门承担损失80%,次责部门承担20%,并分别计责任部门差错
负激励责任人100/票、责任人经理200/票
公司总经理口头警告
瞒报
产生差错后,责任部门为规避责任隐瞒不报,但经差错处理组查出或造成客户投诉、理赔的视为疑似瞒报,经差错处理组与责任部门共同分析确认后视为瞒报,处理原则如下
处理原则一
处理原则二
如产生差错后,上报人存在弄虚作假,差错责任人刻意隐瞒、毁灭证据的行为按诚信相关规定处理
上报要求
违规处理原则
1、差错处