文档介绍：客服考核流程说明
为客观地评价员工的日常工作表现,提高公司对员工奖惩的准确性,更好调动员工的工作积极性,特制定客服部考核流程。
考核时间:
定期(每月、每日)
考核内容:
客服工作考核项目包括:客服日常基础考核、工作态度和工作积极性、其他项目、额外其他扣分项。其中客服基础项考核分为业务知识项目考核、服务质量考核两部分,工作态度和工作积极性分为处理工作效率、工作质量两部分;其他项目又包括出勤表、其他工作项目考核。具体扣分标准见下。
质检人员每日从电话录音、商城后台、在线乐语三个渠道抽检客服工作情况,从而获得其客服基础项考核情况。
规范用语:开头语、结束语、客服标准用语、核实顾客资料信息等,一项没有完成扣1分
咨询信息录入不全、未录入,录入与实际内容不符、咨询类型错误,扣1-3分
业务知识不熟,扣1-5分
操作流程不专业,扣1-5分
其他有关信息知识不足,扣1-3分
流程错误或者不完整,扣1-3分
未及时提供解决方案、提供解决方案错误,扣1-3分
处理流程或引导流程错误,扣1-5分
使用禁用语,每出现一次扣3分
语气态度,语速过快过慢、不热情、不流畅、抢话等出现口3-5分
安抚,不能适时安抚或安抚不到位扣3-5分
服务主动性,不能主动提供服务、拒绝服务扣3-5分
沟通技巧,没有适时使用沟通技巧,运用正反言辞、倾听、提问、同理心回应、分析客户类型等。每处扣3分
承诺客户回复,但未按承诺时间回复;操作失误导致客户投诉、不满,或给公司造成损失,扣1-7分
退款处理不及时、异常支付处理超出规定时效、在线客服编辑超时4分,每一次扣3分
异常支付1小时内处理,要求客服介入退款1小时内处理、在线客服账户编辑1小时内处理、95516邮件在收到后半小时内处理。
买卖双方争议处理不及时4分
超出规定处理时效扣5分
买卖双方争议2小时内处理
语音留言和在线流程处理不及时2分,超出规定处理时效扣2分:上班后3小时内处理
1、扣分项:
在线客服时长情况,占比最底者扣2分
在线客服对话量平均日均量最低者扣4分
在线客服遇顾客差评每个扣2分
在线客服对话内容未登记分类类型,占比最高扣2分
400呼叫平台呼叫量平均日均量最底者扣4分
400呼叫平台日均示忙时间最长者扣5分
400呼叫平台日均示忙次数最高者扣5分
400呼叫平台日均有效通话量最低者扣4分
响三声未接听情况发生,坐席每次扣5分
400呼叫平台产品类型未填写占比最高者扣3分
顾客每给予一个不满意服务评分扣2分
加分项:
在线客服对话量平均日均量最高者加4分
在线客服遇顾客好评量最高者加3分
遇顾客在在线客服或400通话中有明显的表扬话语,给予