文档介绍：监察部管理制度
客户投诉处理制度
(信函、
电话、网上、传真、来访),投诉电话:。

哪一级员工接待,都要耐心倾听、认真记录,严
禁心浮气燥、针锋相对。
,记录
被投诉人及投诉原因,确定协调解决时间,监察
部应根据实际情况限期将解决结果通知客户。监
察部经理每周例会汇报本周投诉数量、内容、解
决人、解决情况;每月最后一次例会汇报本月情
况;12月最后一次例会汇报全年情况。
,监察部可直接通知
分公司经理(分部主管)。分公司经理(分部主
管)登记备案,落实责任人,确定解决时间,并
将解决结果限期报至监察部。
,监察部可直
接通知工程部,工程部要登记备案,落实责任人,确定解决时间,并将解决结果限期报至监察部。
,可根据问
题的严重程度向总经理助理、总经理逐级反映,
予以解决。
第7条监察部不直接处理设计师、巡检及施工
队的问题。
,按公司有关规定处理。
,应做到有理而
让,主动帮客户提出解决问题的办法。
,应向
仲裁委员会申请仲裁或直接向当地法院起诉。
电话回访制度

填制电话回访记录单。
,须使用公司电话回访规范用语。
,回访率达
到全部在施工程的90%以上。
:工程
开工后10日左右、工程中期和工程竣工前;对于
未能按时完工的工程应记录其具体完工时间,以
便再次回访。
,电话回访员须定期对客户
做电话回访。
,以及客户提出的问
题,要详细记录,并于当日报告监察部经理。
(在施工程电话
回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每
周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表)于
每周三上午12时前打印上报。
,做出设计
师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。
“客户意见反馈表”的,电话回访员应再做一次回访,当日将回访结果报人力资源部。
第十条、未经监察部经理批准,不得查阅电话回访记录单。
涉案案情处理制度
,监察部经理通知公司法
律顾问做好应诉准备,并向该项工程的设计师、巡检、工长了解情况,做详细记录。

内反馈给律师,由律师在法庭辩论前2天将应诉
材料准备完毕。

加法庭辩论。
,争
取庭外和解。
。
,如确属公司原因,由监
察部追究当事人责任,并给予相应处罚。
,报送总经理。