文档介绍：本次预案目的
因为在市场活动、旅游活动开展过程中会遇到各种问题,有些事件是可以规避的,也有些事件发生之后处理好可以给公司带来额外的效益,而处理不好也会给公司带来负面影响。因此,本预案是为了规避不必要的事件发生,或在发生之后应该如何处理而形成的问题处理预案。
本预案也让在带团过程中发生类似的事情,导游应如何处理提出了【解决办法】,供大家参考。
活动预案遵循的宗旨
在活动开展前需要仔细确认活动的时间、地点、人员安排,做到仔细、周全。
遇到突发事件,导游、领队、地陪、活动负责人首先要冷静,了解清楚事件发生的原因,不能自乱阵脚,马虎处理。
情况了解之后,迅速报告旅行社,有需要的还要通知有关单位(上级主管部门)负责人和保险公司赶赴现场处理。
若事情非常严重的,还需要向风景区和当地公安派出所报告,请求援助。
若处理事件还需要等上一段时间的,我们需要做好团内游客的安抚工作,或组织他们继续参观游览。
涉及到第三方的,例如医院,还需要他们开具诊断证明。
事件处理好,但时间跟不上计划的,要向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时办理退餐、退房、退车等事宜。
是我们的疏忽的,有必要向游客道歉。
若是有事故的,需要写出事故书面报告。
若签了旅游合同的,不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同,防止以后出现投诉和合同纠纷。
可能会遇到的各种问题,如何解决?
市场活动举行当天遇到下雨、下雪等情况怎么办?
【情况简析】这是自然规律,下雨、下雪、下冰雹我们并没有办法规避的。但是我们可以将可能会发生的事情列出来,将处理事情的响应时间缩短到最低,将旅行社的损失降低到最低。
【解决办法】虽然下雨、下雪等情况不能避免,但是我们与游客的沟通可以做的更好一些。在沟通过程中,说话的语气首先要柔软,放低姿态,耐心与游客解释。以下处理的方法可供参考:
若因下雨、下雪,活动取消的。首先提前一天打电话告诉顾客,我们的活动取消了,再告诉她们与我们这个活动类似的活动什么时候还会举行,若希望知道详细内容请继续关注我们公司的活动消息。若没有联系方式的,我们需要派人到达活动现场,告知顾客我们本次活动取消了等内容。最后,安排她们有秩序的回程。
若因下雨、下雪,不能按期举行的。首先提前一天打电话告诉顾客,我们的活动今天不举行了,要延期到什么时候,请她们到时候准时来参加。若没有联系方式的,我们也需要派人到活动现场,告知顾客延期的情况。并安排她们有秩序的回程。
不论下雨下雪,活动按期举行的。首先告诉顾客,今天下雨了,我们为大家准备了一次性雨披和姜茶,请有需要顾客到领队那领取。确保该活动能够顺利进行,并给来参加的顾客留下一个贴心的高品牌形象。
市场活动当天,大巴车出发后,路上遇上大堵车,乘客有不耐烦等情绪,该怎么办?
【情况简析】在运送顾客的时候很有可能发生的事情就是堵车,若只堵十几、二十分钟尚可,若要堵两个小时、半天甚至是更长时间,乘客肯定会抱怨。
【解决办法】首先,导游可以下车去确认一下堵车的时间可能是短时间的还是长时间的。
若是短时间的,那么我们可以让乘客在车上耐心等待,还可以与乘客在车上做一些小游戏互动,让等待的时间不再枯燥。
若等待的时间超过一个小时,或是两个小时的,那么我们可与司机师傅进行沟通,能否掉头,往其他地方走。避免在车上等太多的时间,影响到达目的地的时间。若后面的车堵住了,也不能掉头,必须在车上等的话,原则上是希望乘客都在车内等待。但是若乘客真的等不住的话,那么我们可以让他们下车,在大巴车附近活动,但不能跑太远。
若等待的时间遥遥无期的,可能是半天甚至是更长时间,那么我们导游应该联系新车,带领乘客下车,步行到新车来接的地方,换条路前往目的地,确保能够及时到达目的地。
发团当天下雨了,怎么办?
【情况简析】我们在出发之前做好了天气预报工作,但在观光游览时天气还是下起雨来,着种事情经常会发生。从一般规律上讲,如果导游了解了当地当天的天气情况,而在观光游览时突然下起雨来,这场雨应该说时问不会下得太长,基本属“阵雨”。
【解决办法】
一旦发生上述情况,为了游客的身体健康,避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题,导游要立即采取措施,迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨,也可赶紧与旅游车司机取得联系,让他赶紧来接游客上车。
如果观光游览刚开始,雨又下个不停,导游则可动员游客购买雨具或一次性雨衣,使得旅游活动照常进行。到了用餐时问导游可餐厅协商,给游客准备一些姜茶,晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡,适当吃些预防感冒的药片等等。同时,导游也要学会一些在雨中讲解景点的本领,使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时,遇雷雨天气,应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留,应迅速带领游客