文档介绍：对外经济贸易大学工商管理硕士宦畚研究生姓名:型蜒论文题目:笠当始潜镜缒杂没舛妊芯勘ǜ主题词:用户满意度总体满意度指数满意度策略矩阵型室盛导师姓名:论文起止时间:.—.
提要样的企业一个很重要的任务是保持现有客户的忠诚度,避免客户流失,让良好的口碑本文主要针对笠档谋始潜鞠钟杏没В占嵌钥F笠当始潜镜缒缘钠放菩象、产品质量、服务、人员和定价等因素的满意度评价,结合与竞争对手的满意度表现进行对比,深入地挖掘消费者需求;并采用满意度策略矩阵,根据各因素对总体满意度指数的贡献度大小,确定当前急需改进的因素和需要继续保持的优势,在企业资源有限的条件下,合理地进行人、财、物地调配,为全面提升顾客满意度、提升市场占有率做好充分的准备。笠荡戳⒂辏戳暌岳矗滴褚恢北3挚焖僭龀ぃ月上市以后,笠滴炔绞迪至舜哟臣业缌煊蛳蛲ㄑ丁⒓扑慊胧只妨煊虻拓展和从以元器件为主到元器件、整机与系统并举的战略性转变。笠档暮诵囊滴定位在显示领域以及显示产品相关的精密零部件和材料,主要产品在各自领域均保持国内或世界领先地位,同时为了战略协同的需要,笠祷钩闪⒘撕嫌9荆⑸孀到房地产开发和物业管理领域。客户满意度对于以市场为导向、以消费者为中心的企业来说,是一个至关重要的指标,特别是对于比较成熟的企业,一个像笠嫡庋衛昀返钠笠灯放啤U给自己带来更多的新客户。关键词:用户满意度总体满意度指数满意度策略矩阵
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前言近三年,笔者一真专注于市场研究行业,主要是帮助企业解决面临的市场、产品、价格、渠道、消费行为等许多问题,通过搜集相关数据和资料,加以记录、分析、衡量与评估,以此得出相关分析结论与建议,以供企业经营者决策参考。目前,笔者主要致力于顾客满意度研究,满意度研究最早起源于美国,自从年以来,美国客户满意度指数就成为有利于美国的用于衡量客户对产品质量和服务的满意度的全国性的指标。在国内,随着柿抗芾硖逑等现すぷ髟诠谄笠抵普遍施行,顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。笔者做过的顾客满意度的项目比较多,其中,比较有代表意义的是对笠档谋记本电脑现有用户进行满意度调研,为了理清满意度研究的思路,更加深入地挖掘顾客的消费需求,故将此次的论文题目定为“笠当始潜镜缒杂没舛妊芯勘告”,这是一份基于以前研究结果,结合笔者所学的低持J兑约把芯烤樗行的一次升华。笠滴J裁匆G胱ㄒ档淖裳窘写舜伪始潜韭舛妊芯笠迪M跹的研究信息裳咎峁┑难芯拷崧鄱訟企业今后的营销推广又起到了怎样的作用诖耍收呓灰坏览础笠荡戳⒂月,截至目前,公司注册资本亿元,总资产谠#年位列中国电子百强企业第弧企业业务聚焦于显示科技、产品与服务领域,主要产品在各自领域均保持国内或世界领先地位,其中:—薄膜晶体管液晶显示器件滴瘛企业是中国内地最大、全球排名第九位的狶制造商,也是中国内地唯一一家捌有狶核心技术的企业。在狶领域具有世界领先的宽视角等余项专利技术,并且每月新增专利近项。⑾允酒饔肫桨宓缡右滴瘛2钒–显示器、壕允酒鳌液晶电视、缡拥龋侨虻谝淮笙允酒魃獭⒁贫允鞠低骋滴瘛2钒⊿—超扭曲向列相液晶显示器件谢缰路⒐庀允酒骷等。狶、—咳蚺琶谖濉
⒆ㄒ涤τ孟允疽滴瘢╒婵沼ü庀允酒、发光二极管允屏、允鞠低车取产销量居中国第一,世界第三。噬韵蠊业务。与松下·东芝合资生产侵泄诙驝生⑾允居τ孟低骋滴瘛0ㄖ悄芸ㄏ低秤牖摺⑼绲缒缘取⒕艿缱恿慵氩牧弦滴瘛S胂允鞠喙氐木艿缱恿慵氩牧喜看蠖嗑困内和世界前列。笠捣岣坏牟废撸饕<杏谙允炯际醪盗矗珹品牌笔记本属于该企业产品线中重要的产品系列之一。由于在笔记本电脑的整体成本中,显示屏占据了相当大的比例,笠翟谙允静盗瓷嫌蔚那看笫盗ΓVち似浔始潜咀魑O掠沃斩瞬范受益良多。但由于知名度不高等诸多原因,笠翟诒始潜静泛头窳煊蚰壳岸济媪倮醋各个方面的竞争,要在未来的市场竞争中保持优势,巩固市场地位,笠敌枰3浞了解当前用户对放票始潜静酚敕竦穆獬潭龋约八堑恼媸灯谕肭痹谛求,同时从消费者的角度了解他们对竞争对手的评价情况,这样才能更好地了解和明晰笠档母鞲鱿喙夭棵旁诳突Х穹较蛏系墓ぷ餍枨螅忧抗灸诓康墓低ā⑾谓与协作,提升客户服务的整体水平,并使之用户满意度工作规范化、系统化,实现全面质量管理,提升产品和服务在市场中的竞争力。为了帮助笠滴直始潜居没У穆舛扔胫页隙龋裳局饕N艫品牌笔记本的现有用户对放票抒岜驹谑褂谩⒐郝蛴胛薰讨械穆舛绕兰郏凸鄣亟决以下问题:目前放票抒岜静芳捌浞竦淖芴逅饺绾相对于竞争对手,品牌笔记本的优势和劣势在哪里喽杂谟没У男枨螅珹品牌笔记本产品及其服务有哪些是可以改善的,其中短期内可以解决的是什么,长期的改进方向是什么,相对而言更重要的哪些方面,重要性不太高的又是哪些方面没峭ü裁捶矫胬锤兄2品和服务的品质通过咨询公司对这些问题的逐一研究,笠抵贫ǖ姆窀慕呗越ǜ行省