文档介绍：***通信有限公司
自助终端业务规范
版本号:
***通信有限公司
市场经营部
2010年9月
目录
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2. 自助终端的定义及定位 2
自助终端的定义 2
自助终端的定位 2
自助终端的分类 2
2
3
3
服务规范原则 3
VI统一原则 3
布局优化原则 3
匹配合理原则 3
厅外扩展原则 4
全网集采原则 4
规范考核原则 4
5
营业厅内配置原则 5
公共场所配置原则 5
7
自助终端尺寸建议 7
10
10
10
11
自助缴费 11
RFID手机钱包充值 14
RFID手机钱包公共缴费(可选) 14
15
17
(可选) 18
(可选) 19
(UPS)断电保护 22
24
8. 后台管理及统计分析 25
后台管理功能 25
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28
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***发生保障 28
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自助终端运营管理适用范围 31
31
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(参考) 36
36
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随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化,客户对体验式及自助式服务的要求也越来越高。为满足客户便捷服务办理的需求,有效提升和完善窗口服务、减轻营业前台的压力,促进移动营业厅的服务营销能力的提升,在营业厅设置自助终端已突显其必要性。
自助终端是为客户提供自助业务办理、话费查询、详单打印、发票打印和充值缴费等功能的一种设备,利用触摸屏和键盘与客户进行互动,向客户提供各项便捷服务,与人工台席相比,具有免排队的特点;与其他网站等其他电子渠道相比,具有界面简洁、操作简单,可直接交付实物等特点。同时,自助终端可以单独投放于公共场所,独立成为一个渠道网点,发挥低成本便捷的特点,完成对区域市场的覆盖。
本规范是在第一版自助终端业务规范的基础上,再次对自助终端定义、定位、配置、业务、硬件配置、运营管理、外观设计、售后服务等方面进行规范和要求,较前一版规范增加了统一外观设计、壁挂式自助终端、RFID手机钱包充值等设备和功能。
营业厅内接入公司网上营业厅的PC机和自助售卡机未被列入本次规范的范围内,其中接入网上营业厅的PC机业务规范参照网上营业厅规范,各公司可根据本地实际情况进行配置。
2. 自助终端的定义及定位
自助终端的定义
自助终端是指通过客户自助的方式完成业务和服务办理的设备,并以此设备构成一个独立的渠道。自助终端利用简洁的人机交互界面和业务流程,采用多媒体计算机或液晶显示触控屏幕,以客户自助操作的方式完成各种业务办理。自助终端可安放在营业厅,与营业厅共同提供服务,也可安放在商业区、居民区、校区和集团客户所在地等人流聚集区域,单独形成一个渠道,完善实体渠道的覆盖,为客户提供近在身边的快捷服务。
自助终端的定位
自助终端定位为以信息化的方式提供服务和销售产品的自助渠道,而不仅是营业厅的附属设备,是公司电子渠道的有效组成部分,同时作为实体营业厅在时间和空间上的延伸。营业厅厅内自助终端主要用于营业前台人工服务的分流,并逐步形成以自助终端服务为主的营业厅模式。公共场所的自助终端主要用于营业厅无法到达区域的服务覆盖,降低企业渠道成本,并视周边环境的情况,提供24小时服务。
自助终端的分类
根据自助终端的布放场所,可分为三类:
大堂式自助终端:指布放在移动营业厅或其